Neįtiko dokumentas

„Kauno dienos“ skaitytojas Ernestas pasidalijo savo istorija, kai Kauno oro uoste neįtiko jo turimas asmens dokumentas. Jo vienas kampas buvo nuskeltas. Tiesa, anksčiau dėl to jokių rūpesčių nekildavo, nors vyras su tokia asmens tapatybės kortele skraido jau pusmetį.

Vyras pasakojo, kad jo kelionė iš Kauno į Kopenhagą turėjo vykti rugsėjo 30 d. Jis ketino keliauti su „Ryanair“ aviakompanijos lėktuvu. Ernestas tą dieną kartu į užsienį lydėjo darbuotoją, kuris nekalba angliškai. Viskas buvo suplanuota, nupirkti ne tik lėktuvo, bet ir traukinio bilietai, nes, norint pasiekti galutinį kelionės tašką, reikėjo atskridus į Kopenhagą dar kelis kartus persėsti į kitą transporto priemonę. Negana to, vyras buvo susiplanavęs daug susitikimų su verslo partneriais, tad kiekviena valanda buvo tiksliai sudėliota.

Tačiau detaliai suplanuotą kelionę teko gerokai pakoreguoti, nes Kauno oro uosto darbuotojai neleido vyrui skristi. Perėjus patikros punktą, ties įlaipinimo vartais reikėjo parodyti dokumentą, kad darbuotojai galėtų identifikuoti, ar skrenda būtent tas keleivis, kuris įrašytas biliete. Ernesto tapatybės kortelės kampas yra nuskilęs, jį vyras priklijavęs lipnia juosta. Dokumentus tikrinę bendrovės „Litcargus“ darbuotojai įrodinėjo, kad toks dokumentas negalioja ir keleivio į lėktuvą neįleido.

Keleiviai piktinasi, kad Kauno oro uoste galioja kitokios taisyklės.

„Šiuo atveju dokumento nereikėjo nuskenuoti, o jį tik pažiūrėti. Ant jo puikiai matėsi mano nuotrauka, asmens kodas ir kiti duomenys. Šiose vietose kortelė nebuvo pažeista, tad mane identifikuoti tikrai buvo galima. Tačiau darbuotojas buvo kategoriškas. Tiesiog buvo užsibrėžęs tikslą manęs nepraleisti pro vartus. Bandžiau paaiškinti, kad nuolat skraidau ir toks dokumentas visuose oro uostuose tinka. Ėmiau apeliuoti į tai, kad lydžiu žmogų, kuris nekalba angliškai, nėra keliavęs, bet darbuotojas nieko girdėti nenorėjo“, – Kauno oro uosto darbuotojo elgesiu stebėjosi Ernestas.

Prie įlaipinimo vartų buvo pakviesta ir pamainos viršininkė, tačiau sprendimas nepasikeitė. Kadangi oro uoste veikia ir muitinė, vyras prašė, jog jie arba policijos pareigūnai galėtų jį identifikuoti, kad jis galėtų skristi, bet ir tai nepadėjo.

„Pamainos viršininkė pasakė, kad tai yra jos sprendimas ir jokie kiti pareigūnai čia padėti negali ir aš į skrydį nepateksiu“, – prisiminė keleivis.

Ernestas neslepė, kad teko rizikuoti ir savo darbuotoją išleisti skristi vieną. „Laimė, žmogus susiorientavo, nors tai buvo jo pirma kelionė, ir saugiai nuvyko“, – pridūrė pašnekovas.

Kitur problemų nekyla

Kadangi Ernestas iš Kauno skristi negalėjo, o užsienyje laukė susitikimai su verslo partneriais, teko ieškoti alternatyvos, kaip pasiekti Kopenhagą.

Vyras rado, kad artimiausias skrydis yra iš Vilniaus oro uosto. Keleivis surizikavo nusipirkti bilietą, tačiau už jį sumokėjo ypač brangiai.

„Kadangi iš anksto buvo suplanuoti neatidėliotini reikalai, turėjau kažkaip ten atsidurti. Iš Kauno oro uosto išėjau pusę septynių ryte ir pradėjau žiūrėti kitus skrydžius. Radau „airBaltic“ skrydį iš Vilniaus. Lėktuvas turėjo pakilti 10.40 val. Iš karto sėdau į taksi, nuvažiavau iki Kauno geležinkelio stoties, šokau į traukinį ir nuskubėjau į Vilniaus oro uostą. Labai bijojau, kad ir šį kartą užklius asmens dokumentas, nes už bilietą sumokėjau 400 eurų. Tačiau Vilniuje jokių problemų nekilo. Patikrino mano tapatybės kortelę ir laisvai praleido“, – pasakojo Ernestas.

Jis pridūrė, kad kelis susitikimus teko atšaukti, tačiau vis tiek nemažai darbų pavyko padaryti. Spalio pradžioje jis turėjo grįžti atgal į Kauną. Atgaliniai bilietai, kaip ir į priekį, jau buvo nupirkti

anksčiau iš „Ryanair“ aviakompanijos, tad kilo nerimas, ar nepasikartos istorija ir jis vėl nepateks į šios aviakompanijos skrydį.

„Kopenhagoje darbuotojai patikrino mano dokumentus ir su „Ryanair“ laisvai grįžau į Kauną. Tikrai atrodo, kad Kauno oro uoste darbuotojai vadovaujasi skirtingomis taisyklėmis, nes su tokiu dokumentu jau pusmetį skraidau tiek su „Wizz Air“, SAS, „Norwegian“ ir kitomis aviakompanijomis, niekur nesakė, kad dokumentas negalioja, tik Kaune kažkodėl užkliuvo“, – pastebėjimais pasidalijo Ernestas.

Jis tikino, kad dėl Kauno oro uosto teritorijoje dirbančių „Litcargus“ darbuotojų patyrė nuostolių, todėl neatmeta galimybės reikalauti kompensacijos.

Niūrus personalas

Pradėjus domėtis Ernesto istorija, „Kauno dieną“ pasiekė dar vienos moters pastebėjimai apie Kauno oro uosto personalo darbą.

„Aš kaunietė, nors gyvenu šiuo metu Norvegijoje. Smagu grįžti į savo miestą, patogu keliauti per Kauno oro uostą, nereikia papildomai važiuoti iš Vilniaus. Dabar ir pats uostas prasiplėtė, atrodytų, kad viskas turėtų būti gerai, bet čia dirbantis personalas yra kažkoks nesusipratimas. Oro uostą aš įsivaizduoju kaip miesto vizitinę kortelę, tad aptarnaujantis personalas atitinkamai turėtų parodyti dėmesį. Dabar visi pasitinka niūriais veidais.

Dažniausiai keleiviai skundžiasi dėl nemandagaus personalo elgesio.

Atrodo, kad keleiviai turi jaustis kalti, jog pasirinko Kauno oro uostą. Dabar situacija kiek pagerėjusi, tačiau vis tiek dar pasitaiko atvejų, kai personalui neįtinka keleiviai. Jie tiesiog nepereina vadinamosios veido kontrolės ir prie jų kabinėjasi“, – savo pasakojimą pradėjo G.K. (redakcijai vardas ir pavardė yra žinomi).

Moteris pasakojo, kad ne kartą kelionę apkartino nemandagus personalo elgesys. Su nemaloniais darbuotojais jai teko susidurti ir patikros punkte, ir parduotuvėse.

„Kartą nepirkau visos normos, ką galima legaliai vežtis iš šalies, tačiau prekių vis tiek buvo nemažai ir paprašiau, kad sudėtų į du maišelius, kad būtų patogiau nešti. Pardavėja iš karto pasišiaušė ir pradėjo sakyti, kad pagal taisykles reikia viską į vieną susidėti. Kitur paprašai ir duoda antrą, koks skirtumas, svarbu, kad leistino kiekio neviršiji“, – apie tai, jog, esant paprastai situacijai, darbuotojai išpūtė burbulą, pasakojo G.K.

Incidentų G.K akivaizdoje yra buvę ir prie įlaipinimo vartų. Jai teko matyti, kaip darbuotojos vieno keleivio paprašė įdėti lagaminą į specialią vietą, kur tikrinamas jo dydis. Pagal tai nurodoma, ar jį galima pasiimti į lėktuvą, ar reikia registruoti bagažą. Moteris pasakojo, kad prieš ją stovėjęs vyras su savimi nešėsi nedidelį lagaminą, kuris pagal reikalavimus atitiko leidžiamą dydį, tačiau darbuotojos prisikabino, jog neva ratukai per dideli ir reikia registruoti lagaminą ir jį skraidinti lėktuvo bagažinėje. Tuomet keleivis nulaužė ratukus ir tik tada buvo įleistas į lėktuvą.

Vadovavosi taisyklėmis?

Lietuvos oro uosto, kuriam priklauso ir Kauno oro uostas, atstovai informavo, kad pasus ir bilietus tikrina bei į lėktuvą laipina ne oro uosto, o antžeminio aptarnavimo bendrovių darbuotojai, kuriuos samdo pačios aviakompanijos.

Aprašytoje situacijoje už įlaipinimą į „Ryanair“ lėktuvą ir dokumentų patikrą buvo atsakinga bendrovė „Litcargus“. Šios bendrovės atstovai tikino, kad esą laikėsi aviakompanijos nustatytų taisyklių.

„Orlaivių antžeminio aptarnavimo įmonė „Litcargus“ aviakompanijų keleivius aptarnauja vadovaudamasi aviakompanijų taisyklėmis. Atkreipiame dėmesį, kad aviakompanijų taisyklės skiriasi. Šiuo atveju aviakompanijos „Ryanair“ taisyklėse yra reikalavimas, kad keleivio asmens dokumentas turi būti tvarkingas. Todėl, vadovaujantis šiuo jų reikalavimu, prie įlaipinimo vartų, kur taip pat pagal aviakompanijos taisykles yra tikrinami asmens dokumentai, buvo priimtas sprendimas keleivio į skrydį neleisti, kadangi asmens dokumentas buvo pažeistas“, – atsakymą dienraščiui pateikė „Litcargus“ Komunikacijos vadovė Ingrida Daugirdė.

Ji nurodė, kad dėl kompensacijų keleivis turėtų kreiptis tiesiai į „Ryanair“ kompaniją.

Neigiamų atsiliepimų mažėja

„Per metus Kauno oro uoste aptarnaujama apie 1 mln. keleivių, tad natūralu, kad komentarų ir atsiliepimų iš klientų sulaukiame. Jų dalis nesudaro nė 0,01 proc. nuo viso keliaujančių srauto.

Nepaisant to, kiekvienas atsiliepimas yra indikacija, kad yra sričių, kur galima tobulėti. Tai ir darome. Statistika rodo, kad kiekvienais metais neigiamų atsiliepimų mažėja.

Keleiviai dažniausiai palieka atsiliepimą dėl antžeminio aptarnavimo bendrovių darbuotojų elgesio, taip pat dėl aviacijos saugumo darbuotojų padarytų veiksmų arba elgesio, nedidelė dalis komentuoja kavinių personalo aptarnavimo kokybę. Didžioji dalis komentarų yra susijusi su įmonėmis, kurios tiesiog veikia oro uoste, tokiu atveju kreipiamės į jų atstovus ir paaiškiname situaciją, siūlome sprendimus“, – „Kauno dienai“ komentavo Lietuvos oro uosto atstovas spaudai Tadas Vasiliauskas.

Jis nurodė, kad Lietuvos oro uostuose paslaugų ir aptarnavimo kokybė yra vienas prioritetų, todėl tam daug dėmesio kasdien skiria visa Keleivių patirties skyriaus komanda.

„Į kiekvieną keleivio atsiliepimą žiūrime atidžiai, pirmiausia išsiaiškiname aplinkybes ir surenkame konkrečius duomenis (skrydžio numeris, įvykio laikas ar konkreti parduotuvė, paslaugų teikėjas), tuomet tiesiogiai ieškome darbuotojo arba verslo atstovo, kuris gali paaiškinti, kodėl buvo atliktas vienas ar kitas veiksmas. Mūsų tikslas yra išsiaiškinti aplinkybes ir neleisti neigiamai patirčiai kartotis, jei tai priklauso nuo mūsų turimų resursų.

Atrodo, kad Kauno oro uoste darbuotojai vadovaujasi skirtingomis taisyklėmis.

Visuose oro uostuose yra įdiegtas keleivių aptarnavimo standartas, kurio turi laikytis ne tik mūsų, bet ir kitų oro uostuose veikiančių partnerių darbuotojai. Nuolatos rengiami mokymai. Reguliariai atliekame keleivių apklausas, slapto pirkėjo tyrimus, gauti duomenys padeda identifikuoti jautriausias vietas ir imtis papildomų veiksmų“, – apie tai, kaip siekiama išvengti nemalonios keleivių patirties, kalbėjo Lietuvos oro uosto atstovas.

Dokumentas galioja

Vidaus reikalų ministerija (VRM) „Kauno dienai“ aiškino, kad Lietuvos įstatymuose numatyti atvejai, kada asmens tapatybės kortelė yra keičiama ir kada asmens tapatybės kortelė ir pasas laikomi negaliojančiais.

„Ar asmens tapatybės kortelė su nuskilusiu kampu yra tinkama toliau naudoti, teisės aktuose šis aspektas neapibrėžtas. Formaliai – kol tapatybės kortelė nepaskelbta negaliojančia, ją galima naudoti toliau. Iš praktikos yra žinoma, kad pasitaiko panašių ir kitokių atvejų, pavyzdžiui, sunku atpažinti pilietį, palyginus su jo nuotrauka dokumente, kai piliečio išvaizda labai pasikeitusi.

Viena vertus, manytume, kad oro uostų tarnybos galėtų atlaidžiau žiūrėti tokiais, kaip piliečio aprašytasis, atvejais, jei dėl asmens tapatybės nekyla abejonių, kita vertus, jei piliečiui išvykus su tokia asmens tapatybės kortele į užsienį iškiltų abejonių dėl jo tapatybės dokumento galiojimo, tuomet jau pilietis greičiausiai būtų nepatenkintas Lietuvos tarnybų darbu, kodėl jo nesustabdė ir neįspėjo dar Lietuvoje“, – apie tai, jog Ernesto turėtas asmens tapatybės dokumentas laikomas galiojančiu, nurodė VRM specialistai.

Valstybės sienos apsaugos tarnybos pareigūnai kelionės dokumentą traktuoja kaip netinkamą, kai jame esantis kažkoks pažeidimas pakeičia dokumente esančią informaciją. Taip pat ir tokiais atvejais, jei, pavyzdžiui, tapatybės kortelėje yra pažeisti lustai.

„Jeigu asmens tapatybės dokumente yra tam tikrų mažų pažeidimų, pasieniečiai keliautoją tiesiog įspėja, kad jis artimiausiu metu turėtų kreiptis į dokumentus išduodančią įstaigą ir pasikeistų dokumentą, tačiau tokiu atveju asmuo gali vykti per sieną ir nepatiria nepatogumų. Tačiau manome, kad piliečiui tiesiog reikėtų pasikeisti asmens tapatybės kortelę į naują ir jis bus tikras, kad, esant bet kokioms situacijoms, Lietuvoje ir užsienyje nebus suabejota jo dokumento galiojimu“, – savo poziciją pateikė VRM.