- diena.lt inf.
- Teksto dydis:
- Spausdinti
Klientų aptarnavimas transformuojasi, o geriausiai sekasi toms organizacijoms, kurios geba nestandartiškai pažvelgti į nusistovėjusias taisykles – tikina ekspertai. Antrus metus iš eilės už geriausią klientų aptarnavimą degalinių segmente apdovanojimą pelnanti „Viada“ aptarnavimo standartus keičia pirmiausia atsižvelgdama į darbuotojų poreikius.
Nuo šiol operatoriai tampa klientų aptarnavimo specialistais
Bendrovės personalo ir mokymų skyriaus vadovė Inga Račkauskaitė-Kėvalienė prisimena, kad pandeminis laikotarpis tapo nemenku iššūkiu visam verslo sektoriui. Kita vertus, sukelti nepatogumai pademonstravo žaibišką verslo gebėjimą prisitaikyti ir surasti alternatyvius klientų aptarnavimo sprendimus. Tad noras palengvinti darbuotojų dieną degalinėje atvedė prie naujų klientų aptarnavimo standartų.
Pasak „Viada“ atstovės, darbuotojai puikiai priėmė naująjį modelį, o antrus metus išlaikoma lyderės pozicija „Pagirkime aptarnavimą“ projekte tik įrodo, kad kolegoms toks darbo modelis išties tapo „savas“. Dabar bendrovė žengia dar vieną žingsnį ir keičia degalinių darbuotojų pareigų pavadinimus. Degalinių operatoriai taps klientų aptarnavimo specialistais.
Degalinėse daug dėmesio skiriama gerai klientų patirčiai, pasiūlos įvairovei.
„Priimti šį sprendimą mus paskatino jaunosios kartos kolegų grįžtamasis ryšys ir noras įprasminti tai, kas jų darbe yra svarbiausia. Degalinėse daug dėmesio skiriama gerai klientų patirčiai, pasiūlos įvairovei. Tad natūralu, kad darbuotojams artimesnė yra klientų aptarnavimo, o ne degalinės operatoriaus rolė. Šie pokyčiai pirmiausia reiškia orientaciją į klientą: malonų ir pagarbų santykį, su tuo susijusias darbuotojų atsakomybes ir aptarnavimo kokybės standartą“, – paaiškino I. Račkauskaitė-Kėvalienė.
Inga Račkauskaitė-Kėvalienė. Įmonės nuotr.
Kuria svetingumo standartą
Kurdama naują klientų aptarnavimo modelį, bendrovė tuomet į pagalbą kvietė ne tik degalinių darbuotojus ir vadovus, tačiau ir klientų aptarnavimo mokymų specialistus, ir sprendė klausimą, kaip palengvinti darbą degalinių darbuotojams. Kartu sukurtas modelis įvedė naują kliento ir darbuotojo apibrėžimą. Degalinės klientai tapo svečiais, o darbuotojai – svetingumo ekspertais.
Įmonės nuotr.
„Svetingumo kultūra Lietuvoje turi senas tradicijas, tad nusprendėme jas perkelti iš namų aplinkos į degalines – ten, kur klientai grįžta kone kasdien, dažnai į tą pačią degalinę, pažįsta darbuotojus, mielai bendrauja. Su darbuotojais sutarėme, kad klientas turi jaustis laukiamas. Pirmiausia visuomet pastebime svečią, pasirūpiname juo, padėkojame ir paliekame įspūdį, kad mums visada malonu jį aptarnauti. Esame sukūrę net viadiškų palinkėjimų sąrašą“, – šypsojosi I. Račkauskaitė-Kėvalienė.
„Sausą“ klientų aptarnavimą keičia žmogiškas ryšys
Kurdama klientų aptarnavimo strategiją, „Viada“ bendradarbiavo su „Mokymų akademija“ ekspertais, kurie ir padėjo sukurti naująjį klientų aptarnavimo modelį. Gintaras Ignatavičius, „Mokymų akademijos“ vadovaujantis partneris, klientų aptarnavimo mokymų treneris pasakoja, kad pradėjęs dirbti su „Viada“, pirmiausia pats apsilankė bene penkiolikoje degalinių tam, kad susidarytų realų įspūdį, kuo gyvena degalinių darbuotojai.
„Mūsų tikslas buvo pakeisti nebeveikiančias klientų aptarnavimo taisykles, skatinti dalytis istorijomis ir kurti teigiamus įspūdžius. Turime pamiršti „sauso“ aptarnavimo procesą. „Viada“ sukurtas svetingumo konceptas kelia organizaciją ant aukštesnio kokybinio laiptelio. Natūraliai su tuo keičiasi ir darbuotojų pareigos. Tikiu, kad laimės ne tik klientai, bet ir patys darbuotojai – darbo prasmingumas yra vienas iš svarbiausių kriterijų renkantis organizaciją. Konsultuoti, rūpintis, bendrauti, patarti yra išties prasminga ir sukuria galimybę atskleisti save“, – apibendrina G. Ignatavičius.
Gintaras Ignatavičius. Įmonės nuotr.
Pasak klientų aptarnavimo mokymų eksperto, pavyko sujungti „Viada“ filosofiją su darbuotojų elgsena degalinėse. Bendrovės misiją – maloni kelionė kartu – ir jos DNR – gera sustoti – paversti realiais darbuotojų veiksmais ir taip ne tik pagerinti vartotojų patirtį, bet ir palengvinti darbą, sukuriant algoritmą, kaip bendrauti su klientais.
Gegužės 10 d. nuo 8 iki 17 val. „Viada“ visoje Lietuvoje veikiančiose degalinėse skelbia atvirų durų dieną ir kviečia užsukti visus norinčius susipažinti su klientų aptarnavimo specialisto pozicija ir darbu degalinėje. Degalinių vadovai bendraus su besidominčiais darbo galimybėmis, papasakos apie darbdavio suteikiamą naudų paketą ir darbuotojo dieną.
Apie „Viada LT“
„Viada“ – 130 degalines Lietuvoje bei 100 degalinių Latvijoje jungiantis degalinių tinklas, vykdantis ne tik mažmeninę, bet ir didmeninę prekybą degalais. „Viada LT“ yra Lietuvos akcininkų valdoma bendrovė. Bendrovė patenka į 500 didžiausių ir pajėgiausių Vidurio ir Rytų Europos įmonių sąrašą (278 vieta), kurį sudaro verslo rizikos valdymo bendrovė „Coface“. 2021 m. „Viada“ apyvarta siekė daugiau kaip 830 mln. Eur, 2022 m. – daugiau kaip 1 mlrd. Eur. 2022 m. bendrovėje dirbo 1137 darbuotojai.
SUSIJĘ STRAIPSNIAI
-
Dariaus ir Girėno stadione atidaryta nauja „Žalgirio“ atributikos parduotuvė
Dariaus ir Girėno stadionui tampant vis didesne traukos vieta, čia atsidarė ir nuolat veiksianti „Žalgiris Shop“ parduotuvė. Didžiausiame Lietuvos stadione, visai šalia Kauno sporto halės, įsikūrusi parduotuvė penktadienį oficiali...
-
Kauną pasiekė didžioji dalis unikalios „Mokslo salos“ ekspozicijos: prasideda montavimo darbai4
Šią savaitę Nemuno salos prieigose pasirodė pirmieji vilkikai iš Lenkijos, atgabenę dalį mokslo ir inovacijų centro ilgalaikės ekspozicijos. Įrengimo darbai „Mokslo salos“ erdvėse prasidės jau netrukus ir turėtų būti baig...
-
„SBA Urban“ pradeda „Vėjo miestelio“ Svencelėje statybas2
Klaipėdos rajone Svencelėje, pradedamos unikalaus „SBA Urban“ projekto „Vėjo miestelis“, skirto gyvenimui ir aktyviam laisvalaikiui Kuršių marių pašonėje, statybos. Pirmojo etapo, į kurį ketinama investuoti daugiau...
-
„Lidl“ dažno vartojimo prekių krepšelis – vėl pigiausias: žemų kainų lyderystę išlaiko jau septintą mėnesį17
Naujausio rinkos tyrimų įmonės „SeeNext“ slapto pirkėjo tyrimo duomenimis, žemų kainų prekybos tinklo „Lidl“ dažno vartojimo prekių krepšelis – pigiausias tarp penkių didžiausių šalies prekybos tinklų. G...
-
„Ignitis renewables“ jūros tyrimai naujų horizontų atvers ir mokslui2
Tūkstančiai įveiktų kilometrų Baltijos bangomis, ilgos valandos tyrinėjimų atšiauriomis ir netipiškomis sąlygomis. Planuojamo jūrinio vėjo elektrinių parko pasiregimo darbai pažėrė ne tik nekasdienių iššūkių. Neabej...
-
Ministerija pradeda Nacionalinio kraujo centro vadovo paieškas
Sveikatos apsaugos ministerija (SAM) skelbia konkursą Nacionalinio kraujo centro (NKC) direktoriaus pozicijai užimti. ...
-
Ministrė kviečia Japonijos įmonę „Sojitz“ kurtis Lietuvoje9
Ekonomikos ir inovacijų ministrė kviečia Japonijos automobilių, aviacijos ir transporto verslo bei infrastruktūros vystymo korporaciją „Sojitz“ kurtis Lietuvoje. ...
-
A. Armonaitė Vokietijos kosmoso bendrovę OHB paragino plėsti bendradarbiavimą2
Ekonomikos ir inovacijų ministrė Aušrinė Armonaitė Vokietijos kosmoso bendrovę OHB paragino plėsti bendradarbiavimą su Lietuvos įmonėmis. ...
-
Vilniaus oro uostas ieško kavinių operatorių naujam terminalui
Bendrovė Lietuvos oro uostai (LTOU) ieško kavinių ir barų operatorių būsimam keleivių išvykimo terminalui Vilniaus oro uoste. LTOU ketvirtadienį pranešė paskelbusi patalpų nuomos konkursą, kuriame tikisi ir tarptautinių kompanij...
-
„Tele2“ tęsia palaikymą: kompensuoja tarptinklinio ryšio išlaidas vykstantiems į Ukrainą su misija
Jau šešioliktus metus trečią gegužės ketvirtadienį minima tarptautinė Vyšyvankos – tradiciniais raštais siuvinėtų marškinių – diena ragina prisiminti ir saugoti Ukrainos tradicijas bei paveldą. Ši...