Ar gerai aptarnaujami parduotuvės klientai, savininkams dažniausiai atsako vadinamasis slaptasis pirkėjas. Taip savo darbuotojus tikrina beveik kiekvienas prekybos centras.

Darbuotojus tikrina visi

Smalsus, įnoringas, daug klausinėjantis apie gaminio sudėtį, veriantis tiriančiu žvilgsniu – taip slaptą pirkėją apibūdina dažna pardavėja. Slaptas, tai yra parduotuvės šeimininko siųstas, pirkėjas nebūtinai turi būti toks. Jis gali visiškai nesiskirti nuo eilinio pirkėjo, skirtumas tik toks, kad slaptas pirkėjas savo nuomone apie pardavėjo aptarnavimo kultūrą pasidalys su parduotuvės šeimininku.

"Kiekvienas prekybos centro vadovas nori įsitikinti, ar klientai patenkinti aptarnavimu, todėl kartais pasiunčia slaptą pirkėją. Tai yra visiškai normali, įprasta praktika", – apie prekybos verslo užkulisius pasakojo prekybos centro "Molas" direktorė Daiva Dankšienė.

Jai pritaria kito prekybos centro "Savas" vadovas Romualdas Jucaitis: "Jeigu nori, kad klientas grįžtų, turi stengtis, kad jis būtų aptarnaujamas gerai. Visi kontroliuoja pardavėjus. Stebi, ar jie tinkamai atlieka savo darbą." Kauno prekybininkas įsitikinęs, kad išvadas apie aptarnavimo kultūrą galima daryti tik pasiuntus keletą slaptų pirkėjų, vieno žmogaus nuomonė tokiais atvejais mažai reikšminga.

Investicija, kuri atsiperka

Praėjusią savaitę po prekybos centrą "Mega" dar vaikščiojo būrys tariamų pirkėjų, kurių užduotis buvo stebėti, ar gerai aptarnaujami klientai.

"Nusprendėme investuoti į slaptojo pirkėjo tyrimą, nes tik taip galime įsitikinti, ar pardavėjai dirba pagal aukščiausius klientų aptarnavimo kokybės standartus", – priežastį nurodė "Mega" valdančios bendrovės "Baltic RED" rinkodaros vadovė Rasa Vyšniauskienė. Šiuo metu, kai klientai viliojami gana panašiomis kainomis visuose prekybos centruose, anot jos, svarbu išsiskirti itin aukštu aptarnavimo ir paslaugumo lygiu. Slaptojo pirkėjo tyrimas padeda pastebėti klientų aptarnavimo klaidas ir jas ištaisyti.

Kauno "Akropolį" valdančios bendrovės "ReSolution" atstovas, Kauno "Akropolio" valdytojas Vladimiras Kononenka, patvirtina, kad slapti pirkėjai, kaip viena aptarnavimo kokybės užtikrinimo ir kontroliavimo formų, Kauno "Akropolio" nuomininkų yra naudojama jau ne pirmus metus.

"Kai kuriems mūsų operatoriams, pavyzdžiui, restoranams, kavinėms, kitiems paslaugų tiekėjams, slaptieji pirkėjai yra svarbi kokybės vertinimo sistemos sudedamųjų dalių, todėl jie yra pasitelkiami nuolat", – sakė V.Kononenka.

Tikėjosi blogesnių rezultatų

Slaptojo pirkėjo tyrimo rezultatais "Megos" vadovai liko patenkinti. Paaiškėjo, kad klientų aptarnavimo kokybė yra aukštesnė, nei tikėtasi.

Aukščiausia klientų aptarnavimo kokybe išsiskyrė vaistinių tinklas "Farma", kosmetikos parduotuvė "KristiAna", restoranas "Čili pica" bei "DnB Nord" banko filialas. Prekybos ir laisvalaikio centras apdovanos šiuos keturis nuomininkus.

"Dėkojame prekybos ir laisvalaikio centrui už šią iniciatyvą. Ji paskatino pasitempti mūsų klientų aptarnavimo specialistus, o mus – atlikti keletą papildomų tyrimų, kurie leis suteikti dar geresnį aptarnavimą", – sakė "Megoje" įsikūrusios parduotuvės "Ibero" personalo vadovė Gražina Kirstukienė.

Vertino ne tik bendravimą

Prekybos ir laisvalaikio centras slaptiesiems pirkėjams paliko jaukų įspūdį – jame buvo šviesu, švaru, muzika grojo tinkamu garsu. Subjektyvi slaptųjų pirkėjų nuomonė parodė, kad lankydamiesi "Megoje" jie jautėsi laukiamais klientais. Reikiamas prekyvietes rasti buvo lengva, teigiamą įspūdį paliko gerai suplanuotos erdvės.

"Per tyrimą geriausiai buvo įvertinta prekybos taškų aplinka ir konsultantų bendravimo sugebėjimai. Parduotuvės tvarkingos, prekės jose išdėstytos aiškiai, kainoraščiai puikiai matomi, prieinami klientams ir suprantami. Darbuotojai mandagiai, paslaugiai ir draugiškai bendrauja su klientais, dirba profesionaliai – informaciją išdėsto suprantamai", – sakė tyrimą atlikusius bendrovės "Spect-Dive" projektų vadovė Miglė Lencevičiūtė.

Tyrėjai nurodė ir kai kuriuos prekybininkų trūkumus. Pardavėjai raginami klientus aptarnauti greičiau, su klientais pasisveikinti ir atsisveikinti žodžiu, šypsotis, aiškiau bei aktyviau suteikti prašomą informaciją, vardo bei pareigų kortelę prisisegti gerai matomoje vietoje.