Klaipėdiečiai kavinėse pasiilgsta skundų knygos

Kavinių lankytojai patenka į keblią padėtį, norėdami sužinoti, ar jie turi teisę už nepatinkantį maistą atgauti pinigus arba paprašyti kito patiekalo.

Aiškindamiesi su maitinimo įmonės darbuotojais, klientai praranda viltį, jog bus išgirsti, o jų skundas pasieks savininką. Kavinių atstovai pripažino, jog jų darbuotojai kartais nuo šeimininkų nuslepia klientų nusiskundimus. Tokiose situacijose klaipėdiečiai prisimena laikus, kai daugelyje kavinių savo pretenzijas galėdavo rašyti į skundų knygas.

Kenkia verslui

Klaipėdietis Richardas klausė, kodėl kavinėse nebėra skundų knygų, kuriose klientai galėdavo rašyti pretenzijas dėl nekokybiško maisto ar netinkamo aptarnavimo: „Tarybiniais laikais jos buvo. Kokia šiandien alternatyva? Juk suinteresuotos yra dvi pusės – kavinių šeimininkai ir klientai“. Anot jo, savininkai ne visada žino, kaip elgiasi jų darbuotojai. Gaunami nusiskundimai ne visada pasiekia šeimininką, o tai kenkia verslui. „Vienoje kavinėje ilgai laukiau, kol man atnešė alaus. Paragavau - jis šiltas. Padavėja paaiškino, kad alus yra iš šaldytuvo. Nors už jį sumokėjau, tačiau nežinau, ar turėjau taip pasielgti. Juk kitose Europos šalyse neprivalai mokėti už nekokybišką patiekalą,“ - stebėjosi Richardas.

Nepatinka - nevalgyk

Klaipėdiečiui įstrigo ir kita nemaloni situacija dėl stačiokiško aptarnavimo. Jis užsuko į kavinę, ir kadangi labai skubėjo, nuėjo prie baro, paprašė sriubos ir norėjo iškart sumokėti. Tačiau Richardui grubiai buvo liepta atsisėsti prie stalo, paaiškinta, jog padavėjas atneš meniu ir tada jis galėsiąs užsisakyti. Ir dar pridūrė: jeigu nepatinka – gali čia nevalgyti. „Nežinau, ko tokiose situacijose griebtis. Parduotuvėse ant maisto produktų yra nurodytas telefonas, kuriuo žmogus gali paskambinti, jei iškyla klausimų dėl jo kokybės. O kur kreiptis kavinėje? Gal turėtų būti nurodytas direktoriaus ar kito už kavinę atsakingo žmogaus telefonas?“ - klausė Richardas. Anot jo, turėtų būti priimtas bendras sprendimas, kad savininkas nenukentėtų nuo nesąžiningų darbuotojų ir klientas už savo pinigus gautų kokybišką maistą.

Kitokios knygos

Kaip teigė kelių kavinių Klaipėdoje savininkas Valdas Adomavičius, nusiskundimų knyga jo verslui nelabai praverstų. Informacijos apie savo kavinių darbuotojų elgesį su klientais jis gauna iš pažįstamų. Jo kavinėse galima rasti atsiliepimų knygą, kur žmonės paprastai dėkoja už paslaugas, nors kartais pareiškia ir pretenzijų. Jeigu kyla nesusipratimų, pasak V. Adomavičiaus, klientas visada gali kreiptis į vadybininką ar į jį patį.

Buvusias skundų knygas dabar daugelis kavinių pakeitė į nuomonių, atsiliepimų, svečių ar kitaip vadinamas knygas. Jas turi nemažai Klaipėdos kavinių. Visada prie picerijos „Čili kaimas“ baro klientai gali rasti nuomonių knygą. Picerijos direktorė Vaida Jasulaitytė sakė, jog dažniausiai žmonės palieka teigiamus atsiliepimus. Tačiau būna nepatenkintųjų muzika, patiekalais, aptarnavimu.

Alaus daryklos-restorano „Mėmelis“ lankytojai anksčiau galėjo savo pretenzijas, pasiūlymus surašyti laiškeliuose ir įmesti juos į pirmame aukšte esančią laiškų dėžutę. Kol kas laiškelių gamyba yra sustabdyta, tačiau rudeniop žadama vėl juos išleisti. Raktą nuo dėžutės turi tik administratorė, todėl nė vienas atsiliepimas negali dingti.

Turi pagrįsti skundą

Kavinių savininkai tvirtino, jog kiekvienas klientas turi teisę pakeisti patiekalą ar susigrąžinti pinigus, jei jo netenkina maisto kokybė. „Laviruoja nuolaidų sistema. Jei klaida buvo iš mūsų pusės – grąžiname pinigus ar, klientui pageidaujant, atnešame kitą patiekalą“, - sakė „Mėmelio“ administratorė Lijana Giedraitienė. Tačiau kliento nusiskundimas turi būti pagrįstas. Pinigai grąžinami ar patiekalas pakeičiamas tik tada, jei maistas žmogaus netenkina iškart paragavus. Jeigu skundžiamasi viską suvalgius – žmogui kebliau išsireikalauti nuolaidos.

Anot Klaipėdos maisto ir veterinarijos tarnybos gydytojos higienistės Jūratės Mačiulienės, žmogus gali reikalauti pakeisti nekokybišką patiekalą – jei jis yra atšalęs, randa plauką, įtaria, kad yra nešviežias. „Jei skoninės savybės netenkina, tarkime, nepatinka koks prieskonis – įmonė su klientu gali ginčytis“, - teigė L. Mačiulienė.

Pasak jos, pirmiausiai reikia kreiptis į savininką, viešojo maitinimo įmonės direktorių ar kitą atsakingą asmenį, kad pakeistų patiekalą arba grąžintų pinigus. Maisto ir veterinarijos tarnyba nagrinėja su maistu susijusius nusiskundimus, dėl aptarnavimo kultūros reikia kreiptis į įmonės savininką.

Slepia nusiskundimus

Maisto ir veterinarijos tarnyboje 2004 metais dėl viešojo maitinimo įmonių užregistruotas 21 nusiskundimas, iš kurių 9 pasitvirtino. Per šių metų septynis mėnesius viešojo maitinimo įmonėmis skųstasi 16 kartų, pasitvirtino 6 skundai. Vartotojai 2005 metais dėl patiekalų kokybės (juslinių skonio savybių, atšalę patiekalai, rado plauką, įtaria, kad patiekalas nešviežias) nepatenkinti buvo 8 atvejais, iš kurių 3 skundai pasitvirtino. Dėl patiekalų saugos, kai suvalgę blogai jautėsi, gauti 7 nusiskundimai, iš kurių 3 pasitvirtino.

Gydytoja higienistė mano, jog kur kas mažiau nusiskundimų jų tarnyba gautų, jei viešojo maitinimo įstaigų šeimininkai turėtų skundų knygas.

„Savininkas nebūna visą dieną savo kavinėje, o kartais apie nusiskundimus darbininkai jam net nepraneša. Kartais, kai, gavę nusiskundimą, atvažiuojame į kavinę, šeimininkas stebisi, jog niekas jam nepranešė apie nepatenkintą klientą. Pradėjus aiškintis, paskui padavėjas ar virėjas prisipažįsta, kad buvo toks atvejis.

Rimti ir apie savo įmonės prestižą galvojantys šeimininkai turėtų apie tokią knygą pagalvoti. Gautų daugiau informacijos iš klientų, žinotų, kuo yra nepatenkinti, ir rastų priežastį“, - sakė J. Mačiulienė.