Šiuolaikinėje visuomenėje technologinės inovacijos paskatino naują paslaugų erą. Organizacijos tampa orientuotos į paslaugas ir jų teikimo kokybė bei aptarnavimas tampa itin svarbūs. Vidaus reikalų ministerija (VRM), formuodama ir įgyvendindama kokybės vadybos politiką viešojo administravimo srityje, siekia, kad valstybės institucijos bei įstaigos skirtų didesnį dėmesį piliečiams, teikiant jiems kokybiškas ir prieinamas viešąsias paslaugas.

Kaip rodo Lietuvos ir kitų Europos Sąjungos (ES) valstybių patirtis, vienas iš efektyviausių būdų siekti aukštesnio asmenų aptarnavimo ir paslaugų teikimo lygio yra „vieno langelio“ principo taikymas, kai asmuo „iš vienų rankų“ gauna atsakymą į užklausą ar reikalingą paslaugą bei pačiam nereikia rūpintis informacija ar dokumentais, kuriuos turi kitos institucijos. Siekiant gerinti piliečių aptarnavimą daugelyje Lietuvos savivaldybių jau įdiegtos ir sėkmingai veikia „vieno langelio“ sistemos – jos diegiamos pasinaudojant ES parama, pagal VRM administruojamą 2007–2013 m. Žmogiškųjų išteklių plėtros veiksmų programos priemonę „Viešųjų paslaugų kokybės iniciatyvos“.

Nauda ir savivaldybės lankytojams, ir darbuotojams

Neseniai „vieno langelio“ sistema pradėjo veikti ir Varėnos rajono savivaldybėje. Čia sulaukiama didelio srauto interesantų, kurių prašymus ir klausimus reikia operatyviai nagrinėti ir spręsti – tai ir paskatino įgyvendinti „vieno langelio“ projektą, kurio bendra vertė – 564 tūkst. Lt, iš jų 470 tūkst. Lt – ES struktūrinių fondų lėšos.

Diegti „vieno langelio“ sistemą Varėnos rajono savivaldybėje pradėta atlikus savivaldybės dokumentų srautų, veiklos procesų ir dokumentų valdymo sistemos įvertinimą, išsiaiškinus reikiamas administracines paslaugas ir parengus aprašus. Įgyvendinant projektą sukurta savivaldybės teikiamų administracinių paslaugų duomenų bazė, kurioje suvedama visa pagrindinė informacija apie teikiamas paslaugas.

Įdiegus „vieno langelio“ sistemą savivaldybės darbuotojai turi galimybę administruoti paslaugų sąrašą, tvarkyti aprašus ir juos perkelti į interneto svetainę. Elektroninių dokumentų rengimo, tvarkymo ir saugojimo sistema, skirta registruoti rengiamiems dokumentams, derinti elektroniniu būdu dokumento tekstą su kolegomis, vizuoti dokumentą ir teikti pasirašymui arba pasirašyti elektroniniu parašu. Sukurta dokumentų archyvo valdymo sistema leidžia saugoti archyvinių dokumentų skaitmenines kopijas, efektyviai vykdyti paiešką informacijos, kuri reikalinga priimant sprendimus. Integracija į interneto svetainę sudaro galimybes savivaldybei komunikuoti su piliečiais elektroniniu būdu (peticijos, skundai, pageidavimai, kreipimaisi ir pan.).

Dabar piliečiai ne tik gali registruoti laiškus elektroniniu būdu, bet ir sekti savo laiško nagrinėjimo kelią, gauti savivaldybės darbuotojų atsakymus. Interneto svetainėje pateikiama informacija apie savivaldybės teikiamas paslaugas, piliečiai sužino, kokie dokumentai reikalingi ar kokios procedūros yra nustatytos norint gauti paslaugas.

Įgyvendinant projektą taip pat sukurta teisėkūros sprendimų projektų rengimo ir viešinimo sistema, projektų valdymo sistema, įdiegtas resursų apskaitos ir paskirstymo sprendimas, specialistai parengti „vieno langelio“ principo įgyvendinimui.

„Užbaigę projekte numatytus darbus galime sakyti, kad nauda akivaizdi. Į savivaldybę atėjusiems žmonėms nebereikia vaikščioti po įvairius kabinetus, ieškant reikalingo specialisto. Gyventojai vieno langelio kabinete gali bet kuriuo rūpimu klausimu pateikti prašymą čia dirbantiems savivaldybės darbuotojams. Naudodamiesi internetu ir elektroninėmis sistemomis jie greičiau ir patogiau gauna reikiamą informaciją, savivaldybės veikla tapo skaidresnė. Palengvėjo ir savivaldybės darbuotojų darbas. Daugelis procedūrų vyksta greičiau ir sklandžiau“, – naujosios sistemos privalumus vardija Varėnos rajono Plėtros ir investicijų skyriaus vyr. specialistė Eglė Sereičikaitė.

Žmogiškųjų išteklių plėtrai – ypatingas dėmesys

Pagal VRM administruojamą 2007–2013 m. Žmogiškųjų išteklių plėtros veiksmų programos priemonę „Viešųjų paslaugų kokybės iniciatyvos“ viso įgyvendinami 55 projektai už  48,9 mln. Lt, šiems projektams skirtas ES struktūrinių fondų finansavimas sudaro 46 mln. Lt. Įgyvendinant šiuos projektus viešojo administravimo institucijose diegiami ir sertifikuojami kokybės vadybos modeliai ir sistemos, atliekama kokybės vadybos metodų taikymo stebėsena, gerinamas piliečių aptarnavimas: atliekami tyrimai ir apklausos, rengiama metodinė medžiaga ir kt. Siekiant kryptingai tobulinti valstybės tarnybos administracinius gebėjimus bei didinti viešojo administravimo ir teikiamų viešųjų paslaugų efektyvumą taip pat organizuojami valstybės bei savivaldybių institucijų ir įstaigų darbuotojų mokymai.