Šis indeksas rodo, kaip įmonė atliepia klientų lūkesčius ir poreikius, ar klientas lojalus prekių ženklui. Prieš kelis metus pradėjęs sekti šį rodiklį, didžiausias Baltijos šalyse statybos, remonto ir buities prekių tinklas „Kesko Senukai“ 2019 m. stebėjo vis gerėjančius rezultatus.

„Orientacija į kliento poreikius bei apsipirkimo patirties gerinimas yra strateginis „Kesko Senukų“ tikslas. Gerėjantys NPS rezultatai tik parodo, kad judame teisinga linkme ir mūsų pastangas įvertina klientai“, – sako Diana Barauskienė, „Kesko Senukai Lithuania“ klientų patirties grupės vadovė.

Lietuvoje esančiuose „Senukų“ prekybos centruose 2019 m. lyginant su 2018 m. NPS rodiklis augo 38 proc. Anot D. Barauskienės, tai lėmė visų įmonės padalinių įsitraukimas, siekiant gerinti klientų aptarnavimą.

„Praėjusiais metais investavome 350 tūkst. eurų į išmanios konsultantų iškvietimo sistemos diegimą. Su parduotuvės specialistais norinčiam pasikonsultuoti klientui tereikia paspausti mygtuką ir jis operatyviai sulaukia visuomet patarti ir geriausią sprendimą surasti pasiruošusio konsultanto“, – palankiai klientų sutiktą inovatyvų sprendimą pristato D. Barauskienė.

Pasako jos, „Senukuose“ nuolat atliekami ir vidiniai klientų aptarnavimo kokybės tyrimai. „Stebime šių tyrimų rezultatus bei identifikuojame klientų aptarnavimo etapus, kuriems reikia skirti daugiau dėmesio. Atsižvelgdami į kokybės tyrimų išvadas, stengiamės tobulėti kasdien ir savo klientams užtikrinti vis geresnę apsipirkimo patirtį“, – pabrėžia klientų patirties grupės vadovė.

Anot D. Barauskienės, gerinti klientų aptarnavimo kokybę padėjo ir sistemos, kuri seka klientų srautus bei prognozuoja, kiek reikės veikiančių kasų jiems greitai aptarnauti, įdiegimas.

„Šis nors ir „nematomas“ sprendimas taupo pirkėjų laiką, praleidžiamą eilėse, tad, manome, prisidėjo prie NPS rodiklio augimo“, – komentuoja „Kesko Senukai Lithuania“ atstovė.

2019 m. „Kesko Senukai Lithuania“ taip pat daug dėmesio skyrė kurti naujas ir tobulinti esamas darbuotojų mokymosi programas, ugdyti vidinius mokymų trenerius, apmokyti naujus darbuotojus pagal individualizuotą programą.

NPS rodikliai augo ir kituose „Kesko Senukų“ valdomuose prekybos centruose Baltijos šalyse: lyginant 2019 m. paskutinius du mėnesius su periodu prieš juos, Estijoje fiksuotas 33 proc., Latvijoje – 27 proc. augimas.

Šiuo metu „Kesko Senukai“ valdo 159 parduotuvių tinklą: 86 „Senukų“ ir „Statybų duonos“ parduotuves Lietuvoje, 8 „K-Rauta“ parduotuves Estijoje, 11 „K Senukai“ parduotuvių Latvijoje, 27 „OMA“ parduotuves Baltarusijoje bei kartu su „Kesko Senukai Digital“ – vieną didžiausių Baltijos šalyse elektroninės prekybos platformų.

19 metų „Kesko Senukų“ grupei vadovaujantis Artūras Rakauskas grupę valdo lygiomis dalimis su strateginiu partneriu – Suomijos korporacija „Kesko“.

„Kesko Senukai“ grupės grynieji pardavimai visose trijose Baltijos šalyse 2019 m. sudarė 715,5 mln. eurų ir buvo 18,8 proc. didesni nei 2018 m. Tuo tarpu Suomijos prekybos koncerno „Kesko“ pardavimai pernai augo 1,4 proc. ir siekė 10,720.3 mlrd. eurų.