Laimingi ne visi

Savo skaudžia patirtimi pasidalijo ponia Rasa, suviliota naujojo kelionių organizatoriaus iš Lenkijos "Itaka Lietuva" skelbto šūkio "Laimingi žmonės keliauja su Itaka". Mat kelionių kainos, palyginti su kitomis agentūromis, pasirodė neblogos, imponavo lenkų 29 metų patirtis ir tai, kad savo šalyje jie užima trečdalį turizmo rinkos. Tačiau teko skaudžiai nusivilti.

"Planavau atostogas Turkijoje su draugais, paskambinau interneto svetainėje nurodytu telefonu ir pasikalbėjusi su konsultante nutariau, kad atostogas reikia kelti į rugsėjo pabaigą, spalį, kai Turkijoje ne taip karšta. Mergina labai maloniai bendravo, papasakojo apie viešbučius, ką geriau rinktis ir t. t. O kai su draugais išsirinkome atostogų laiką, va, tada ir prasidėjo netikėtumai, – redakcijai atsiųstame elektroniniame laiške rašo Rasa. – Bandžiau rezervuoti kelionę paskutinei rugsėjo savaitei, bet Turkijos tarp pasirinktinų krypčių jau nebebuvo. Paskambinusi sužinojau, kad skrydžiai į Turkiją vykdomi tik iki rugsėjo vidurio. Paklausta, kodėl anksčiau buvo skelbta kitokia informacija, konsultantė nieko nepaaiškino. Paskui sužinojau, kad draugai, rugpjūčio pradžioje užsisakę atostogas Turkijoje su "Itaka", užuot skridę, kaip įprasta, apie tris valandas iš Vilniaus, skrido... per Amsterdamą aštuonias valandas.

Paskutinis lašas, perpildęs kantrybės taurę, buvo nuolaidos. "Itaka Lietuva" interneto svetainėje skelbiama, kad žiemos kelionėms taikoma iki 33 proc. nuolaida. Šį kartą svarstėme skristi į Madeirą ir iškilo klausimas, ar kainos nurodytos jau pritaikius nuolaidą, ar ji dar bus taikoma kovo mėnesį. Vėl skambiname, ir ką manote, kokį atsakymą gauname – ogi, kad pati konsultantė nėra tikra, ar kaina jau su nuolaida, ar be... Manau, dėl žmonių klaidinimo jau būtų galima kreiptis į vartotojų teisių tarnybą. Dalijuosi savo patirtimi, kad ir kiti žinotų, kokie "laimingi" žmonės keliauja su "Itaka". Kai iškeliauja, gal jau ir laimingi, bet darbas su klientais yra tragiškas ir nekelia pasitikėjimo."

Vietoj kelionės – teismas

Buvusi "Itaka Lietuva" klientė Vilma savo atsiliepime apie įmonės veiklą rašo, kad teisybės jau ieško teisme: "Labai nusivylėme, kai atšaukė visus skrydžius spalio mėnesį. Visų pirma pasiūlė kelionę rugsėjį už daug didesnę kainą, nors jų taisyklėse parašyta, kad turi pasiūlyti geresnę arba lygiavertę kelionę už tą pačią kainą. Priminus jiems šį punktą, sutiko pasiūlyti kelionę už tą pačią kainą. Kai pasakėme, kad netinka data, ir norime, kad grąžintų avansą, jo nesulaukėme, nors jų taisyklėse parašyta, kad avansas grąžinamas per dešimt darbo dienų, taigi, teko pradėti teismines procedūras."

Iš Kretos grįžusi Laura pataria nepasitikėti vien gražiu kelionės aprašymu, nes jis ne visada pasitvirtina. Jos atveju žadėtas nuostabus 4 žvaigždučių viešbutis virto nakvyne šlapiame rūsyje, be langų, su pusiau veikiančiu ventiliatoriumi. O paprašius normalaus kambario, už tokį ir buvo sumokėti pinigai, kelionių organizatoriaus atstovai tiesiog "pasiplovė".

"Itaka Lietuva" nė neslepia, kad skelbė klaidinančią informaciją, bet yra nebaudžiama, nes vartotojų gynėjai nesulaukė skundo su įrodymais.

Kita buvusi "Itaka Lietuva" klientė Kretos viešbutį gyrė, bet piktinosi, kad per ekskursiją į salas papildomai nuplėšė už laivą po 17,5 euro, nors apie tokias išlaidas turistams nebuvo nei rašyta, nei sakyta. Iki pat išvykimo dienos teko reikalauti permokėtų pinigų, o "Itaka Lietuva" atstovė tik pažadais maitino. Galų gale tuos pinigus grąžino, bet ne visiems, o tik tiems, kurie nedavė ramybės.

Aišku, daugybė žmonių, keliavusių su "Itaka Lietuva", išties grįžo laimingi ir rekomenduoja rinktis šį kelionių organizatorių. Tačiau juk visiems žinoma, kaip šaukštu deguto galima visą statinę medaus sugadinti. Vargu ar viešbutyje blakių sukandžiotas žmogus rekomenduos ir kitiems ten atostogauti.

Jokių argumentų

"Itaka Lietuva" nė nesigina, kad skelbė klientams klaidinančią informaciją apie spalio mėnesio keliones į Turkiją. Tai patvirtino bendrovės darbuotoja Agata, atsiliepusi interneto svetainėje nurodytu telefonu.

"Dabar spalio mėnesiui neturime (kelionių į Turkiją – red. past.). Birželio mėnesį skelbėme, o nuo rugpjūčio mes pašalinome Turkiją iš sąrašo, nes niekas nepirko", – dėstė "Itaka Lietuva" atstovė.

Įdomu tai, kad kitos kelionių agentūros parduoda "Itaka Lietuva" keliones į Turkiją ir spalio mėnesiui, tik atsirado vienas niuansas – rugsėjo pradžioje pačių pigiausių kaina šoktelėjo nuo 269 iki 399 eurų žmogui už savaitę.

"Aš neužsiimu rinkodara, tad sunku pasakyti, – bendrovės atstovė vengė aiškintis dėl kainų pokyčio ir tikino, kad gali kalbėti tik apie jos pačios parduodamas keliones. – Mes, "Itaka Lietuva", turime interneto puslapį www.itaka.lt, ten prekiaujame mūsų kelionėmis patys, o daugybė agentūrų perka iš mūsų ir taip pat prekiauja tomis kelionėmis."

Paklausta, ar žiemos sezono kelionių kainos interneto svetainėje nurodytos jau su nuolaida, mat neužrašyta konkreti nuolaidos suma, Agata patvirtino, kad kainos perskaičiuotos, bet akcentavo, jog sumažintos jos ne 33 proc., o štai tiek: "Gali būti ir 10 proc., ir 5, ir 20 proc. Jeigu kyla klausimų, žmonės gali mums skambinti ir aiškintis."

Prievaizdai nesiskundžia

Kelionių organizatorių veiklą metų metus kontroliuoja net dvi prievaizdų institucijos – Valstybinis turizmo departamentas ir Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba. Turizmo departamento interneto svetainėje patarimų besirenkantiesiems kelionę į užsienį skiltyje, be kita ko, rekomenduojama būtinai pasidomėti ir klientų atsiliepimais apie kelionių organizatorių, jo paslaugų kokybę.

Departamento Turizmo veiklos priežiūros skyriaus vyr. patarėjas Valdemaras Stempkauskas, išgirdęs, kad žmonės skundžiasi svajonių atostogas reklamuojančios "Itaka Lietuva" paslaugomis, patikino, kad tai ne jo atstovaujamos institucijos reikalas.

"Mes prižiūrime jų finansinę pusę, ir ten viskas gerai. Kita vertus, "Itaka" yra stambiausias kelionių organizatorius iš Lenkijos, tad jokių problemų negali būti", – olimpinę ramybę demonstravo kontrolierių atstovas.

Turistų, kaip ir kitų vartotojų, teises gina Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba. Bet tik tada, kai kelione nusivylę ar besipiktinantys žmonės ten kreipiasi. Per šių metų pirmąjį pusmetį buvo sulaukta 12 vartotojų prašymų dėl apgyvendinimo paslaugų, 31 prašymo dėl turizmo paslaugų paketų ir 23 prašymų dėl kelionių agentūrų paslaugų.

Mes prižiūrime jų finansinę pusę, ir ten viskas gerai. Kita vertus, "Itaka" yra stambiausias kelionių organizatorius iš Lenkijos, tad jokių problemų negali būti.

"Itaka Lietuva" apskųsta tik vieną kartą dėl sutartinių įsipareigojimų nevykdymo: vartotojai be jokio įspėjimo buvo pakeistas viešbutis, todėl ji reikalauja atlyginti dėl to patirtus nuostolius. Tarnyba šiuo metu nagrinėja skundą.

Dar vienas skundas

Problemų nutraukęs tiesioginius skrydžius iš Vilniaus į Graikiją neturi ir kitas didelis Lenkijos kelionių organizatorius "Rainbow Tours". Visą birželį radijo eteryje skambėjo kelionės reklama, buvo siūloma išlošti 4 bilietus Vilnius–Salonikai– Vilnius, o liepą skrydžiai nutraukti, į Salonikus pasiūlyta skristi iš Lenkijos. Ateina į Lietuvą, kad persiviliotų klientus į Lenkiją?

Skirtingai nuo "Itaka", ši bendrovė net neturi oficialaus padalinio Lietuvoje: pernai gavusi Valstybinio turizmo departamento leidimą laikinai teikti paslaugas, vėliau antrinės įmonės neįsteigė, nes įsigaliojusi ES direktyva leido teikti paslaugas iš bet kurios ES valstybės.

Privalo atlyginti žalą

Pasak Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos direktoriaus pavaduotojos Neringos Baronienės, dažniausiai žmonės kreipiasi dėl apgyvendinimo paslaugų kokybės, neįvykusių kelionių, pateiktos neišsamios informacijos apie lėktuvų bilietų kainas, skundžiasi suteikta klaidinančia informacija apie kelionės sąlygas, pavyzdžiui, kelionių organizatorių skelbiamos nuotraukos ir informacija apie viešbučius neatitinka tikrovės.

"Praėjusį pusmetį vartotojų prašymai turizmo paslaugų paketų srityje dažniausiai buvo tenkinami iš dalies arba išsprendžiami taikiai, o kelionių agentūrų paslaugų srityje – dažniausiai visiškai patenkinami, – teigė N.Baronienė. – Teisės aktai nustato, kad jeigu sutartis nėra vykdoma atsižvelgiant į turisto protingus lūkesčius, kelionės organizatorius privalo atlyginti turisto patirtą žalą."

Tačiau jeigu kelionių organizatorius nesileidžia į kalbas apie turisto pretenzijas su juo pačiu, mažai tikėtina, kad pripažins savo pažeidimus ir tyrimo metu. Todėl vartotojų teisių gynėjai rekomenduoja nedelsti ir iškilus problemų jau kelionės metu reikalauti sprendimo iš kelionės organizatoriaus atstovo vietoje, o sugrįžus suskubti pareikšti pretenzijas per keturiolika dienų.

Įrodykite patys

Negana to, pretenzijos turi būti grindžiamos ne vien emocijomis, bet su įrodymais.

Keliautojams patariama patiems fiksuoti įtariamus pažeidimus – daryti fotografijas, vaizdo įrašus, susirinkti visus mokėjimo kvitus ir sąskaitas už atsiradusias papildomas išlaidas.

"Pavyzdžiui, nebuvo pietų, nors pagal sutartį "viskas įskaičiuota" privalėjo būti, arba iškilo kitokių panašių problemų, tad susirinkus visus įrodymus bus lengviau išspręsti ginčą dėl nuostolių atlyginimo", – akcentavo N.Baronienė ir pridūrė, kad vartotojų prašymai gali būti pripažinti nepagrįstais būtent dėl to, jog ginčo nagrinėjimo metu jie nepateikia jokių pretenzijas pagrindžiančių įrodymų.

Žmonės gali kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių priežiūros tarnybą ir prieš kelionę, jeigu susiduria su galbūt klaidinančiais komercinės veiklos subjekto pasiūlymais dėl kelionės kainos. Tokiu atveju irgi praverstų įrašai, skleistos reklamos ar komercinio pasiūlymo kopijos, kita turima informacija ir, žinoma, mokėjimą pagrindžiantys dokumentai.

O jeigu klientas pats apsižioplins ir dėl to bandys apkaltinti kelionės pardavėją, rizikuoja sulaukti rimto atkirčio, kadangi pačios kelionių agentūros gali įrašyti visas konsultacijas su klientais, neva dėl aptarnavimo kokybės. Bent jau kelionių organizatorius "Itaka Lietuva" taip ir daro.