Įžeidė kreipinys

Vieno tokio tiekėjo trumpoji žinutė pribloškė klaipėdietį. Vyras stebėjosi jaunųjų rinkodaros specialistų požiūriu į klientus.

"Nesu vaikigalis, kad man būtų siuntinėjamos žinutės, kuriose esu tujinamas. Tai nėra geras tonas ir toks bendravimas normalioje aplinkoje nėra priimtinas. Niekas oficialiuose dokumentuose nevartoja nenorminės kalbos ir niekas su nepažįstamais ir svetimais žmonėmis nesielgia taip, lyg būtų kartu žąsis ganęs. Tuo labiau kad įmonė siūlo savo paslaugą, nori patraukti kliento dėmesį. Stebina tai, jog įmonei vadovauja ponaičiai, kurie neturi supratimo, kas yra geras tonas ir kas yra mandagus bendravimas. Betrūktų, kad elektros tiekėjas dar būtų pridūręs – "ei, tu, ar jau pasirinkai elektros tiekėją?" – baisėjosi klaipėdietis Vytautas.

Rašo su klaidomis

Žmogus kalbėjo apie vieną iš elektros tiekėjų – įmonę "Enefit".

Šios įmonės SMS žinute klientui atsiųstas tekstas skamba taip: "Labas, ar jau pasirinkai nepriklausoma elektros tiekeja? Buk ekologiskas ir rinkis Enefit - Lietuviska Zaliaja Energija tavo namams!" (kalba netaisyta – A.A.).

Aukštąjį išsilavinimą turinčiam klaipėdiečiui užkliuvo ir tai, kad įmonė net nesugeba siųsti pranešimų lietuvių kalba, nežino, kada vartojamos didžiosios raidės, kas yra tikriniai daiktavardžiai, kada dedamas ilgas, kada trumpas brūkšnys, kam skirtos kabutės.

Taip pat įtarta, ar tai nėra pažeidimas Valstybinės kalbos įstatymo, kuris reikalauja, kad viešai platinami užrašai būtų parašyti taisyklinga bendrine lietuvių kalba.

Kalba: komunikacijos specialistė G.Vaičekauskienė priminė, kad ne tik politikai rinkėjų akyse kalbėjimu susikuria savo įvaizdį, bet ir įmonės nevykusia komunikacija su klientais kuria jų požiūrį į bendroves. / Vytauto Liaudanskio nuotr.

Žmogaus spėjimai pasitvirtino, kai žurnalistai kreipėsi į įmonę komentaro.

Su žurnalistais susisiekęs įmonės vadybininkas pasakojo, jog jis nelabai žino, kaip reikia teikti atsakymus raštu, bijo padaryti klaidų, tad įmonės atstovas patikino, kad atsakymą pateiks viešųjų ryšių agentūra, į kurią kreipėsi bendrovė.

Neoficialus tonas – privalumas?

Į portalo žurnalistų klausimus atsakė nepriklausomo elektros energijos tiekėjo "Enefit" generalinis direktorius Vytenis Koryzna.

Į klausimą, ar familiarus tonas padės įmonei pritraukti naujų klientų, bendrovės vadovas atsakė,kad toks tonas esą tinkamas kalbant su žmonėmis apie energetiką, nes ji dažniausiai atrodo žmonėms nesuprantama.

Manyčiau, kad viešajame kalbėjime artimumo įspūdį galima sukurti ir be tujinimo.

"Energetika dažnam atrodo sudėtinga sritis, visgi tuo pačiu ji itin artima ir aktuali kiekvienam šalies gyventojui, ypač prasidėjus elektros rinkos liberalizacijai, kuomet elektros tiekėją pasirinkti gali kiekvienas šalies gyventojas. Mes tikime tuo, ką darome, esame nuoširdūs ir atviri – tai atsispindi ir mūsų bendravime su potencialiais ir esamais klientais. Jiems siekiame suteikti kuo daugiau aiškumo, užmegzti ilgalaikį ryšį ir tapti ne tik elektros tiekėju, bet ir patikimu partneriu, galinčiu pasiūlyti individualius poreikius atitinkančius sprendimus. Esame įsitikinę, kad pasirinktas neoficialus draugiškas bendravimo stilius prisideda siekiant šio tikslo. Tuo remiamės ne tik siųsdami pasiūlymus klientams, bet ir atsakydami į jų užklausas, rūpimus klausimus apie rinkos liberalizaciją ir mūsų siūlomą žaliąją elektros energiją", – atsakyme teigia įmonės vadovas (kalba taip pat netaisyta – A.A.).

Toliau įmonės vadovas savo atsakyme redakcijai gyrė elektros tiekėją, vardijo teikiamų paslaugų privalumus.

Tujinimas tiks ne visiems

Komunikacijos specialistė, Vytauto Didžiojo universiteto, Socialinių mokslų kolegijos dėstytoja, socialinių mokslų daktarė Giedrė Vaičekauskienė paaiškino, jog viešas rašymas yra tas pats, kaip ir viešas kalbėjimas, o viešam kalbėjimui taikomi tam tikri reikalavimai.

"Rašytinis žinutės tekstas yra tam tikra retorika, o retorika yra kultūros dalis, atspindinti žmonių vertybines orientacijas, šiuo atveju, žmonių raštingumą. Retorika siekia įtikinimo poveikio. Reikia pripažinti, jog skaitmeniniame amžiuje mūsų kalba demokratizavosi, laužomi socialiniai, etniniai, o kartu ir kalbiniai draudimai", –  įmonės siųstą tekstą komentavo G. Vaičekauskienė.

Ji pastebėjo, kad socialinių tinklų klestėjimo epochoje klesti šnekamoji kalba su įvairiausiais "prieskoniais".

Suglumino: tokią SMS žinutę gavęs klaipėdietis nustėro, kokia neraštinga energetikos tiekėjų bendruomenė. / Skaitytojo nuotr.

"Įmonės siųstos žinutės tekstas yra viešas kalbėjimas. Viešai kreipdamiesi į kokį nors asmenį ar asmenų grupę, mes dažniausiai parenkame tam tikrus žodžius ir tam tikrą stilistiką. Tai yra priešingas dalykas tam, ką laikome privačiu kalbėjimu. Jei minėtos įmonės darbuotojai siųstų tokį tekstą privačiai savo kolegoms, galėtume nekreipti dėmesio į tą artimą "labas", į rašybą be lietuviškų raidžių. Tačiau net vidinėje komunikacijoje šiuolaikinės įmonės taiko aukštus standartus. Manyčiau, viešajame kalbėjime artimumo įspūdį galima sukurti ir be tujinimo", – akcentavo mokslų daktarė.

Komunikacijos specialistė paaiškino, kad minėtos įmonės auditorija išties gali būti labai įvairi.

"Veikiausiai kiekvienas klientas nori būti svarbus, tačiau ne kiekvienam jų, nebūtinai pagal amžių, patiks tujinimas. Dažniausiai vyrauja stereotipas, jog tujinimas gali nepatikti tik vyresnio amžiaus žmonėms. Nieko panašaus. Aš dirbu su studentais ir matau, kad ne visuomet studentai nori būti tujinami. Etika buvo pats svarbiausias įtikinimo raktas. Etika visada pavergia auditoriją teigiama linkme. O kalba atskleidžia santykį su vartotoju. Kaip kalbi, tokį savo įvaizdį ir sukuri", – priminė G. Vaičekauskienė.

Nuo "jūs" – prie "tu"

Portalas balandį rašė apie panašią klientų reakciją dėl įmonės "Omniva" kreipinių į klientus.

Klaipėdiečius nustebino tai, kad įmonė pakeitė bendravimo toną su klientais. Prieš keletą metų bendrovės siųstose SMS žinutėse į klientą buvo kreipiamasi pagarbiai, o pavasarį jau visi klientai buvo tujinami.

Šios bendrovės vadovas anuomet aiškino, jog bendravimo su klientais tonas net specialiai buvo pakeistas.

"Todėl visos organizacijos mastu priėmėme sprendimą būti itin draugiški ir savo prekės ženklo bendravimo toną taip pat paversti kiek neformaliu", – anuomet aiškino įmonės "Omniva LT" generalinis direktorius Simonas Bielskis.