Jei ir neteisus, klientas visada teisus. Ši taisyklė, regis, vis stipriau įsigali pardavėjų ir pirkėjų santykiuose. Tačiau net ir vartotojų teisių prievaizdų sprendimai tampa nereikšmingi, kai konfliktinėse situacijose nusveria ne baimė susigadinti reputaciją, o principai.

Ne paskutinė instancija

Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) jau kurį laiką skelbia abėcėlinį sąrašą paslaugų teikėjų bei pardavėjų, kurie nevykdė šios įstaigos nutarimų dėl vartotojų teisių pažeidimų.

Nuoroda į tokius pažeidėjus pateikiama tituliniame tarnybos interneto puslapyje ir viešai prieinama bet kuriam norinčiajam.

Viena vertus, to reikalauja Vartotojų teisių apsaugos įstatymas, kita vertus, tai savotiška prevencinė priemonė, galinti padėti apsidrausti pirkėjams ir paslaugų gavėjams.

Nemenkame VVTAT pateikiamame sąraše nestinga ir pajūryje veikiančių ar veikusių įmonių pavadinimų. Tarp lyderių – skandalingai pagarsėjusi ir galiausiai bankrutavusi kelionių agentūra „Amber Promotions“ bei vėliau atsiradęs jos „klonas“ „Atostogų sandėlis“.

VVTAT nemalonės neišvengė ir plačiai šalyje žinomos komunikacijų paslaugų, elektrotechnikos prekių, statybų, net savivaldybės įmonės, taip pat didieji šalies bankai, draudikai, kelionių organizatoriai.

Tačiau kalbinti verslo atstovai teigė turintys savų argumentų. Jų įsitikinimu, VVTAT – ne paskutinė ir ne visada išties kompetentinga instancija.

Paradoksalu, tačiau siekdami apsisaugoti nuo pretenzingų ir viskuo nepatenkintų asmenų verslininkai patys ima sudarinėti nepageidaujamų klientų sąrašus.

Bylinėjimosi išvengė

Tris „įrašus“ apie nevykdytus tarnybos nutarimus turinčio uostamiesčio sporto klubo „Klaipėda GYM“ vadovė Rasa Vilkienė neneigė, jog jai žinoma apie tai, kad klubo ir jį valdančios bendrovės pavadinimai pateko į juodąjį VVTAT sąrašą.

Tačiau sporto klubo įkūrėja tikino pernelyg į tai nesigilinanti, nes yra įsitikinusi savo teisumu, tad ir principingai gynė savo poziciją. R.Vilkienė spėjo, jog veikiausiai dėl to nė viena šių istorijų galiausiai nesibaigė teisme.

Pasak pašnekovės, įmonės darbuotojai sulaukia keisčiausių pageidavimų – kompensuoti neišnaudotus abonemento apsilankymo kartus arba grąžinti pinigus už nepanaudotą abonementą. Būtent su tokiais reikalavimais buvo kreiptasi ir į vartotojų teisių gynėjus.

„Juk lygiai tas pats ir su kino teatru – nusipirkai bilietą, nenuėjai, tavo problemos“, – vaizdžiai palygino verslininkė.

R.Vilkienės teigimu, tiek vienos, tiek kitos pusės pareigos ir teisės labai konkrečiai įvardytos sporto klubo parengtoje anketoje-sutartyje, kurios sąlygas lankytojai patvirtina savo parašu.

Užtrenkė duris

„Manau, kad kai kada reikia eiti iki galo, nes yra žmonių, kurie prisidengdami vartotojų teisėmis ima jomis piktnaudžiauti. Jei būčiau tik vadovė, kuri priiminėja sprendimus, bet pati nesisukčiau šioje virtuvėje, ko gero, sakyčiau, kad gal mes išties neteisūs, kažko nematome. Bet aš diena iš dienos pati dirbu klube, bendrauju su klientais ir galiu pasakyti, kad tas, kuris viskuo nepatenkintas, visada atras prie ko prisikabinti“, – patyrė verslininkė.

R.Vilkienė prisiminė vieną klientę, kuri nuolatos ieškodavusi priekabių ir visada viskuo būdavusi nepatenkinta. Tad esą nebeliko nieko kita, kaip įtraukti ją į nepageidaujamų klientų sąrašą.

Pasibaigus šios abonemento galiojimo laikui, sporto klubas atsisakė moteriai teikti bet kokias paslaugas.

„Kai mes jai tris mėnesius nepardavėme abonemento, ji pati nusižeminusi atėjo prašyti, kad jį parduotume. Ir dabar nebekyla jokių problemų“, – patikino pašnekovė.

Tapo netikėtumu

Prabangiais aprangos ženklais garsėjančios įmonės „Du broliai“ vadybininkas ir bendraturtis Andrius Jankauskas taip pat prisipažino, jog egzistuoja sąrašas „pasižymėjusių“ klientų, kuriems šio tinklo salonuose prekių įsigyti nepavyks.

Tačiau pašnekovas tikino, jog bet kokiu atveju stengiamasi lanksčiai reaguoti į pirkėjų pretenzijas, nors esą dėl siūlomo asortimento lygio jų pasitaiko gana retai.

Tad A.Jankauskui buvo staigmena, jog įmonės „Du broliai“ pavadinimas taip pat įtrauktas į VVTAT pateikiamą vartotojų teisių pažeidėjų sąrašą.

Pašnekovas prisipažino, jog puikiai prisimena ir daugiau nei prieš trejus metus buvusią istoriją, ir tai, kaip ji baigėsi. Esą klientė reikalavo 400 litų grąžinti už baltas basutes, kurias išsitepė vaikščiodama po šviežiai nupjautą veją.

„Balta spalva – tepli. Tačiau teplumas nėra gaminio brokas, – savus argumentus dėstė pašnekovas. – Tai tikrai nėra suma, kurios negalėtume “nurašyti„ į nuostolius. Bet turi būti kažkoks padorumas. Kadangi vartotoja buvo žinoma kaip ne kartą besiimanti tokių triukų, jei būtų prireikę, buvome pasirengę apginti savo teisybę teisme, bet iki to nepriėjome.“

A.Jankausko manymu, klaidindami vartotojų teisių gynėjus pirkėjai neretai siekia išspręsti savo finansinės padėties pagerinimo klausimus.

Verslininkas neneigė, jog jam keista, kad įmonė pateko į VVTAT skelbiamą vartotojų teisių pažeidėjų sąrašą, nors galiausiai konfliktinėje situacijoje nuspręsta užkasti karo kirvį: esą klientė batus sėkmingai nešiojo toliau ir dar gavo papildomą nuolaidą apsipirkti šio tinklo salonuose.

Toliaregiški pakliūti vengia

Kaip teigė VVTAT viešųjų ryšių vyriausiasis specialistas Vitas Jonas Ūsas, tarybos nutarimai dėl vartotojo teisių pažeidimų nėra privalomojo pobūdžio.

Tad jei toks nutarimas nėra vykdomas, pažeidėjas automatiškai patenka į internete skelbiamą sąrašą, o jau toliau vartotojas gali ieškoti teisybės teismo keliu. Tikėtina, kad nemaža dalis šio kelio atsisako ne dėl to, jog nesitiki laimėti, o vengdami ilgo ir nepigaus bylinėjimosi proceso.

„Manau, kad verslininkai, kurie yra toliaregiški, kuriems svarbus sąžiningas, skaidrus verslas, tokių paskelbimų išvis vengia, – pastebėjo pašnekovas. – Tačiau mūsų akiratyje pakankamai daug tokių pardavėjų ar paslaugų teikėjų, kurie per metus padaro po keletą pažeidimų. Yra ir tokių, kurie apskritai dirba nesąžiningai, ir neretai jų veiklos rezultatu tampa bankrotas.“

Specialisto teigimu, daugiausia vartotojų skundų (apie 50 proc.) VVTAT gauna dėl netinkamos ne maisto prekių ir paslaugų kokybės. Didžioji dalis jų pripažįstami pagrįstais.

Nors V.J.Ūsas pripažino, jog pastaraisiais metais verslo atstovai vis dažniau konfliktines situacijas su klientais siekia išspręsti iki kreipimosi į atitinkamas institucijas, vis dėlto vartotojų nusiskundimų nemažėja.

Kaina – ne rodiklis

Valstybinės ne maisto produktų inspekcijos Klaipėdos skyriaus vedėjos Vijoletos Budriuvienės teigimu, pernai buvo išnagrinėti 203 vartotojų skundai, arba 7,6 proc. daugiau nei 2011-aisiais. Iš jų 144 (70 proc.) buvo pagrįsti.

„Dažniausia skundų sulaukiame dėl elektros prekių, mobiliųjų telefonų, neseniai turėjome atvejį dėl brangios rankinės, kailinių, nuolatos nusiskundimų sulaukiame dėl avalynės“, – vardijo specialistė.

Tačiau inspekcijos atstovė pripažino, jog ir patys vartotojai dažnai nesidomi įsigyta preke, jos naudojimo ypatumais, neperskaito net naudojimo instrukcijos, o iškilus problemai skuba ieškoti kaltų.

Pašnekovės pastebėjimu, žmonės dažniau teisybės ieško dėl pigesnių nei labai brangių daiktų.

„Žinoma, pardavėjai, paslaugų teikėjai po truputį darosi lankstesni, daugelis patenkina vartotojų valią. Tačiau mes atmintinai žinome įmones, kurios niekada nevykdo mūsų nutarimų. Net jei skundas pagrįstas, beveik esame įsitikinę, kad jos vis tiek to nedarys“, – kalbėjo specialistė.

V.Budriuvienė neneigė, jog neretai vartotojai kreipiasi su prašymais patarti, kur geriau užsisakyti ar įsigyti kokį nors produktą.

„Mes negalime nurodyti, kurios įmonės paslaugomis jiems geriau naudotis, o kurios – ne. Vartotojas turi teisę rinktis pats, tačiau jis taip pat turi teisę ir į informaciją. Pažeidėjų puslapis viešas, bet kas gali susipažinti su informacija ir priimti savo sprendimą“, – teigė pašnekovė.