Lietuviai savo, kaip vartotojų, teises vis dar gina pasyviai – iš visų ES šalių skundžiamės mažiausiai. Taip tvirtino dienraščio redakcijoje vakar viešėjusi Lietuvos vartotojų instituto direktorė Zita Čeponytė.

Atsakydama į portalo lankytojų klausimus Z.Čeponytė teigė, kad nors dėl neva pažeistų teisių besiskundžiantys vartotojai dažniausiai būna teisūs, lietuviai reikšdami pretenzijas vis dar jaučiasi nesmagiai.

– Yra Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, todėl įdomu, ką veikia jūsų institutas? Ar nedubliuojamos funkcijos? Kas finansuoja jūsų instituto veiklą?

– Lietuvos vartotojų institutas nėra biudžetinė įstaiga. Pagrindiniai mūsų finansavimo šaltiniai – įvairūs projektai, finansuojami iš ES ir kitų fondų. Darbuotojų skaičius keičiasi atsižvelgiant į turimus projektus. Susiduriame su problema, kad parinktų darbuotojų dažnai negalime išlaikyti dėl to, kad baigiasi vienas ar kitas projektas. Visi mūsų darbuotojai dirba pagal terminuotąsias sutartis, todėl galite suprasti, kad mums labai sunku.

– Ar per krizę padaugėjo vartotojų skundų?

– Vartotojų skundų daugėja, tačiau to negalėtume susieti su krize. Vartotojai vis daugiau sužino apie savo teises, todėl ir skundžiasi dažniau. Palyginti su kitomis ES šalimis, mūsų vartotojai skundžiasi mažiausiai, todėl ateityje tikimės dar didesnio skundų skaičiaus.

– Kuriose srityse vartotojų teisės Lietuvoje pažeidžiamos labiausiai? Kaip konkrečiai jos pažeidžiamos?

– Manyčiau, kad labiausiai pažeidžiamos vartotojų teisės energetikos srityje, o tai lemia monopolinis šių paslaugų pobūdis. Šiuo metu vartotojai labai skundžiasi dėl gyvatuko mokesčio, maisto kokybės.

– Ar jums neatrodo, kad šiuolaikinis vartotojas per daug išlepintas? Nusipirko, nepatiko, grąžino. Ar institucijos, ginančios Lietuvos vartotoją, galvoja apie verslininką?

– Jeigu kalbame apie Lietuvos vartotoją, jis tikrai nėra išlepintas – atvirkščiai: jis nesmagiai jaučiasi išsakydamas savo pretenzijas dėl prekių ar paslaugų kokybės. Tai rodo atlikti tyrimai. Teisė paprastai yra kuriama siekiant atsižvelgti tiek į verslininko, tiek į vartotojo interesus. Vartotojas yra silpnoji pusė, todėl jis turi daugiau teisių.

– Ar jums pačiai, kaip vartotojai, teko aiškintis kokioje nors įstaigoje dėl savo teisių? Ar pati rinkdamasi paslaugas ar prekes atsižvelgiate į darbe gautus skundus?

– Visada stengiuosi pirkti racionaliai, labai gerai apgalvoju, ar man konkrečios prekės ar paslaugos tikrai reikia. Taip pat prieš pirkdama peržiūriu teisės aktus, pasitikrinu, ar tikrai galėsiu grąžinti, pakeisti prekę, jei ji man nepatiks ar netiks.

– Ar daug vartotojų skundų, kuriuos gaunate, pasitvirtina?

– Pagal skundų statistiką beveik 70 proc. vartotojų skundų pasitvirtina, todėl galėtume daryti išvadą, kad dėl likusių 30 proc. kalti patys vartotojai. Ne visada galime kaltinti gamintoją ar prekybininką, kad vartotojas pats neapsižiūrėjo, nes daugeliu atvejų teisės aktai nustato, kokią informaciją privalo suteikti gamintojas arba prekybininkas. Pavyzdžiui, prieš sudarant vartojimo kredito sutartį labai griežtai reglamentuota, kokią informaciją privalu suteikti vartotojui. Toks pats principas galioja ir teikiant kitas paslaugas arba perkant prekes.

– Kaip manote, kodėl net ir esant krizei barų, kavinių, restoranų personalas neretai būna nemandagus su savo klientais?

– Gauname informaciją iš vartotojų, kad dar dažnai pasitaiko nemandagaus elgesio kavinėse, restoranuose. Manau, padėtis pasikeis tik tada, kai verslininkai pradės labiau vertinti savo klientą. Mūsų tyrimų duomenimis, teikiant šias paslaugas informacija apie nekokybišką aptarnavimą sklinda labai greitai, vartotojai ją perduoda iš lūpų į lūpas.

– Ar ginate vartotojų – bankų klientų – interesus? Ar bankai nepiktnaudžiauja savo padėtimi, bendraudami su klientais?

– Lietuvos vartotojų institutas daug dirba finansinių paslaugų srityje tiek Lietuvoje, tiek ES lygmeniu. Manau, kad dėl pagrindinių problemų, kylančių šioje srityje, Lietuvoje dar mažai diskutuojama. Pavyzdžiui, tokia problema, kaip paslaugų sujungimas (kai pirkdamas vieną paslaugą, būtinai turi pirkti ir kitą), vartotojo apsauga greitųjų kreditų srityje.

– Civiliniame kodekse rašoma apie daikto garantinį galiojimą dvejus metus, o visi pardavėjai daiktams dažniausiai duoda tik metų garantiją. Ar tai nepažeidžia vartotojo teisių?

– Šiuo atveju turime kalbėti apie dvi garantijų rūšis: komercinę ir teisinę. Komercinė garantija yra tokia, kurią suteikia gamintojas (pardavėjas), teisinė garantija nustatyta įstatymo ir yra dveji metai. Taigi verslininkas prekei gali suteikti trumpesnę komercinę garantiją, tokią pačią kaip teisinę (dveji metai) ar ilgesnę negu teisinė. Taip pat verslininkas gali nesuteikti garantijos. Tačiau visais minėtais atvejais vartotojas turės įstatymų garantuotą dvejų metų teisinę garantiją. Per garantinį laikotarpį – dvejus metus – jis turi teisę pareikšti pretenzijas.

– Neseniai jūsų institutas atliko maisto produktų kainų skirtumų tyrimą. Teigėte, kad kai kurių pigesnių produktų kokybė nesiskyrė nuo brangesnių. Ar tokie tyrimai daromi kitose šalyse?

– Šio tyrimo tikslas buvo labai konkretus – skaitant maisto produktų etiketes palyginti tos pačios arba labai panašios kokybės prekes. Tai pirmas tokio pobūdžio tyrimas, kurį atlikome.

Žinia, maisto prekės kokybė susideda iš daugelio parametrų – skonio, šviežumo ir panašiai. Mūsų tyrimo tikslas nebuvo lyginti skonį. Kalbant apie kitas šalis, lyginamieji tyrimai labai paplitę, naudojamos pačios įvairiausios metodikos, įskaitant ir skonio tyrimus. Turėčiau paminėti tokias šalis kaip Jungtinė Karalystė, Vokietija, Slovėnija. Vartotojams informacija apie kokybės ir kainos santykį labai naudinga, o verslininkus verčia pasitempti. Šie tyrimai padeda nustatyti vartotojo elgseną rinkoje, taip pat gamintojų elgesį keičiant produktų kainas ir kokybę.

Greitai savo interneto svetainėje paskelbsime ir kitus mūsų atliktus kitokio pobūdžio tyrimus, pavyzdžiui, vaikų sveikos mitybos supratimo, vartotojų pasirinkimo kriterijų perkant prekes ir paslaugas, televizijos reklamos įtakos ir panašiai.

– Kažkas yra pasakęs, kad vartotojų gynimo institucijų daugiau nei pačių vartotojų, o jų teisės vis vien pažeidinėjamos. Kodėl taip yra?

– Turėtume skirti valstybines ir nevyriausybines vartotojų organizacijas. Kartais vartotojams labai sunku tai padaryti. Lietuvos vartotojų institutas yra nevalstybinė organizacija. Tikriausiai žinote, kad šiuo metu svarstoma, kaip reorganizuoti valstybinę vartotojų teisių apsaugos sistemą ir padaryti ją prieinamesnę vartotojui.

Vienas siūlomų sprendimų – supaprastinti vartotojų ginčų nagrinėjimą, nes šiuo metu tas pats vartotojo skundas gali būti nagrinėjamas keliose institucijose, o priimtas sprendimas (būti – red. past.) rekomendacinio pobūdžio. Nesutikčiau su paplitusia nuomone, kad vartotojų teises ginančių institucijų yra per daug. Tokia pozicija labai palanki verslininkams, nes teigiant, kad institucijų per daug, sudaroma nuomonė, jog vartotojų nėra kam ginti, sukeliama sumaištis.

– Minėjote, kad daugiausia skundų sulaukiate dėl gyvatuko mokesčių. Ką jūsų institutas konkrečiai padarė, kad jis būtų sumažintas?

– Šiuo metu aiškinamės, kodėl taip nutinka, kad gyvatuko mokestis vasarą padidėja. Mūsų nuomone, vartotojas neturėtų būti verčiamas mokėti už paslaugos dalį, kurios jis negavo.

– Parduotuvėse regiu užrašus "Prekės nekeičiamos ir negrąžinamos". Ypač tai populiaru drabužių išparduotuvėse. Ar taip galima elgtis?

– Šiuo atveju pardavėjai gali būti ir teisūs, ir neteisūs pateikdami tokius užrašus, jeigu turėjote galvoje užrašą "Kokybiškos prekės nekeičiamos ir negrąžinamos".

Jeigu kokybiška prekė, pavyzdžiui, kosmetika, įeina į kokybiškų nekeičiamų ir negrąžinamų prekių sąrašą, tuomet pardavėjas, pateikdamas tokį užrašą, yra teisus. Tačiau jeigu kokybiška prekė, pavyzdžiui, batai, neįeina į nekeičiamų ir negrąžinamų prekių sąrašą, pardavėjas neteisus, o vartotojas turi teisę, jeigu jam nepatinka prekės spalva, dydis, modelis ar komplektiškumas, pakeisti, grąžinti kokybišką prekę.

Nekokybiškas prekes vartotojas visada gali keisti ir grąžinti, reikalaudamas, kad būtų sumažinta kaina arba remontuojama nemokamai.