„2016-ieji – dar vieni metai bankams, kuomet įgyvendintos naujų reguliacinių teisės aktų nuostatos, pristatyta ne viena nauja, į skaitmeninę rinką orientuota paslauga, projektai. Kaip ir kasmet, teko susidurti su iššūkiais – šie metai, ko gero, labiausiai išsiskyrė informacijos banga skaitmenizacijos, naujų finansų rinkos dalyvių, fintech kontekste. Tačiau apklausos rezultatai atskleidė, kad gyventojai bankų sektorių ir savo asmeninę patirtį bankuose vertina palankiau nei praėjusiais metais, o naudojimais paslaugomis auga. Tai skatina tik dar labiau stengtis dėl klientų ir pateisinti jų lūkesčius“, – pažymi Lietuvos bankų asociacijos prezidentas Stasys Kropas.

2016 m. apklausos rezultatai parodė, kad palyginti su 2015 m., pasitikėjimas bankais kyla. Palankiausiai, kaip ir 2015-aisiais, gyventojai vertina savo pagrindinį banką (vidutinis gyventojų vertinimas dešimties balų sistemoje – 7,8, 2015 m. – 7,6), taip pat bankus, kurių paslaugomis naudojasi (7,7, 2015 m. – 7,5). Pasitikėjimo bankais, kurių paslaugomis nesinaudoja, vidurkis šiemet išliko toks pats kaip ir pernai – 6,2 balo. Tokie rezultatai dar kartą paliudija, jog pasitikėjimas įgyjamas per patirtį – kuo bendravimas su konkrečiu banku intensyvesnis, tuo jis vertinamas geriau.

Labiausiai bankais pasitiki jaunimas (18-29 m.), studentai, žmonės su aukštuoju išsilavinimu, 3 didžiųjų miestų gyventojai. Tuo tarpu mažiausiai pasitiki vidutinio amžiaus gyventojai (40-49 m.), bedarbiai, ne TOP3 miestų gyventojai.

Dažniausios – tradicinės bankų paslaugos

Apklausos rezultatai parodė, jog padaugėjo gyventojų, kurie naudojasi 2 bankų paslaugomis (2016 m. – 29 proc., 2015 m. – 25 proc.). Pastebima, kad tik vieno banko paslaugomis dažniau naudojasi 50-74 metų amžiaus asmenys, turintys žemiausias pajamas, bedarbiai, pensininkai, mažesnių miestų ir kaimų gyventojai.

Stebimas turimų bankinių paslaugų bei produktų augimas. Didžioji bankų klientų dalis turi einamąją sąskaitą, debeto kortelę ir atlieka operacijas grynaisiais pinigais.

Skaitmeniniai kanalai populiarėja

Galima išskirti reikšmingus pokyčius kanalų, kuriais tvarkomi bankiniai reikalai, naudojime – e. parašo, mobilaus e. parašo, banko kodų generatoriaus, e. bankininkystės naudojimosi procentas, palyginti su 2015-aisiais, pastebimai išaugo, o labiausiai – mobiliosios bankininkystės (nuo 9 iki 19,5 proc. bankų klientų).

Bankinių paslaugų ir kanalų, kuriais tvarkomi bankiniai reikalai, vertinimai yra gana aukšti – aukščiausias vertinimas – 8,8 ir 8,7 (e. bankininkystė, e. parašas, mobilioji bankininkystė, banko kodų kortelė, kodų generatorius) žemiausias – 8,3 (skambučiai banko informacijos numeriu) iš 10 galimų.

Svarbiausi klientų lūkesčiai

Finansinio stabilumo, saugių bankinių operacijų, geros reputacijos aspektų išpildymas, palyginti su 2015 metais, pagerėjo. Atsakant į klausimą, kiek pagrindinis bankas patenkina lūkesčius, dauguma sutiko, kad jų bankas finansiškai stabilus, asmeninė kliento informacija apie finansinę situaciją, bankines paslaugas yra saugoma (šiuos aspektus puikiai ir gerai vertina 77 proc. apklaustųjų), atliekamos bankinės operacijos yra saugios (76 proc.).

Šiais metais, palyginti su 2015 metais, sumažėjo svarba tokių būdų didinti pasitikėjimą bankais, kaip papildomų taisyklių ir saugiklių įvedimas bei didesnis informavimas apie bankų veiklą, tačiau išaugo būsto paskolų gyventojams lengvinimo svarba gerinant žmonių pasitikėjimą bankais. Šioje vietoje būtina pastebėti, kad būtent 2015-ųjų pabaigoje įsigaliojo atnaujinti sugriežtinti Atsakingojo skolinimo nuostatai, kurių įgyvendinimas galėjo turėti įtakos gyventojų nuomonei dėl sudėtingesnių sąlygų paskolai gauti.

Pasitikėjimo bankais tyrimą atliko bendrovė „Socialinės informacijos centras“ (SIC) 2016 m. lapkritį. Tyrimo metu apklausti 1000 18-74 metų respondentų. Tyrimo imtis reprezentuoja Lietuvos gyventojus amžiaus, lyties, gyvenamosios vietos kriterijais. Analogiškas tyrimas buvo atliktas ir 2015 m. lapkritį.