Profesijos

Aš Jus apdrausiu!

Draudimo vadybininkės Renatos Kizelienės taisyklių laužymui bendradarbiai neprieštarauja. Nerijaus Jankausko nuotrauka

Laikai, kai draudimo agentai vaikščiodavo po butus siūlydami savo paslaugą – draustis, jau seniai praeity. Su jais kartu paseno ir draudimo agento vardas. Šiandien juos vadiname draudimo vadybininkais. Šie žmonės aiškina, kad agento sąvoka yra per siaura jų darbui apibūdinti. Draudimo agentas suteikia savo paslaugą ir tuo viskas pasibaigia, o draudimo vadybininkas, be viso to, prisiima ir atsakomybę.

Nedarykit durų

Kalbos apie draudimą pradžioje visų pirma patį draudimą reikia suskirstyti į dvi dalis. Pirmajai grupei reikia priskirti tas draudimo rūšis, kai draudimo vadybininkui beveik nereikia įdėti pastangų. Pavyzdžiui, Privalomasis civilinės atsakomybės transporto draudimas. Ir visai kas kita antroji grupė, kur komercinės įstaigos darbuotojas neapsieina be lankstaus liežuvio. Kaip pavyzdį galima pateikti gyvybės draudimą.

Kaip sako vadybininkai, dabar ieškoti naujų klientų telefonų knygoje ar daugiabučiuose spaudžiant mygtuką prie durų – nebepopuliaru: „Nei aš pati vaikščioju po butus, nei savo darbuotojams siūlau“, - sako Renata Kizelienė, “Nord LB draudimo” Klaipėdos filialo “Maxima” centre direktorė. Nors, kaip sako jos konkurentė Rasa Poškaitė iš „Lietuvos Draudimo“, butuose taip pat galima surasti gerų klientų. Tiesa, vadybininkė išduoda, jog tai turėtų būti naujai pastatyti butai, kuriuose gyvena žmonės, pajėgiantys susimokėti už draudimo paslaugas.

Gerai šiandien agentūrų darbuotojams, kai pasikeitęs ne tik draudiko vardas, bet ir darbo specifika, o seniau būdavo taip: „Eini dirbti, paspaudi mygtuką prie durų ir galvoji, kad tik neatidarytų“, - sako Jadvyga Bajorūnienė iš „Lietuvos draudimo“, mintimis grįždama dvidešimt aštuonerius metus atgal. Tada prasidėjo jos pirmieji žingsniai į klientų namus. Dabar tai neatrodo baisu. Nuėjusi su draugėmis į kavinę, ji provokuojamai jų klausia, ar šios galėtų prisėdusios prie bet kurio staliuko pradėti kalbėti apie draudimą. Moterys atsakančios „Ne“. „O aš galiu“, - didžiuodamasi ištaria J. Bajorūnienė.

Peržengta įkyrumo riba

Jau vien žodžių junginys „draudimo vadybininkas“ daugeliui asmenų sukelia nemalonių įkyrumo asociacijų. Draudimo darbuotojų atlyginimas visada priklauso nuo padarytų sutarčių, jų „liežuvis“ turi būti ypač „išlavintas“, todėl jie daugeliui atrodo tokie įkyrūs.

Šių metų rugpjūčio mėnesį bendroji Lietuvos ir Didžiosios Britanijos rinkos ir viešosios nuomonės tyrimų kompanija „Baltijos tyrimai“ atliko viešosios nuomonės tyrimą, kuris parodė, kad lietuviai kritiškai vertina draudimo agentų darbo metodus. Kaip spaudą informuoja „Pro group“, tyrimas parodė, kad 29 proc. apklaustųjų vengia draudimo vadybininkų, 23 proc. respondentų pripažino, jog šie kartais įkyri. Vos 16 proc. gyventojų teigė, jog malonu bendrauti su draudikais. Likę 23 procentai apklausos dalyvių sakė nesusidūrę su draudimo paslaugų teikėjais.

„Šiame darbe neįmanoma apsieiti be įkyrumo“, - sako draudimo įmonėje „Reso Europa“ dirbantis Alvydas Zeneckis. Jis mano, jog su didesne darbo patirtimi draudimo vadybininkas įgyja psichologo savybių. Kartu draudikas išdėsto savo nuomonę, jog kai kuriems žmonėms savo siūlymais nei jis, nei kolegos neįkyri, nes anie galintys klausytis ir nenuobodžiauti. O R. Kizelienė griežtai pareiškia, kad draudikas privalo būti drąsus, bet neįkyrus. Ji, kaip ir J. Bajorūnienė bei R. Poškaitė, sako, jog žengimą įkyrumo link turi pastebėti pats draudimo agentūros darbuotojas. „Jei matau, kad žmogus nenori bendrauti, yra užsiėmęs ar neturi nuotaikos, stengiuosi su juo susitikti kitu metu“, - kalba ilgametė „Lietuvos draudimo“ vadybininkė.

Jaunimo klaidos

Tarpusavyje konkuruoja ne tik draudimo kompanijos, bet ir tos pačios įmonės draudikai. Vieni pažymi didesnę konkurenciją tarp jaunesnės ir vyresnės kartos, kiti tik tarp vyresniųjų draudikų. Patys darbuotojai ją apibūdina taip: „Jaunesni žmonės yra lankstesni, jie moka prisitaikyti, jų nuotaika įvairesnė. O jei vyresnis darbuotojas pamato, kad jaunesnysis gali jį pralenkti, kyla pavydas“. “Maxima” prekybos centre dirbanti draudimo įmonės filialo direktorė sako, jog šiame darbe galvodamas apie materialinę naudą toli nenueisi: „Turi būti gana lengvas požiūris į pinigus“.

Antrus metus „Lietuvos draudime“ teikianti draudimo paslaugas R. Poškaitė pastebi, jog naujai iškeptų draudikų klaidos – formalus dėmesys ir šabloniški žodžiai. Po jų tarp paslaugos teikėjo ir kliento atsirandanti nejauki tyla. „Mes jau praėjom tą etapą, kai reikia mokytis bendrauti“.

Tyleniai netinka

Tiesa, be galo svarbus atrankos kriterijus priimamiems į darbą naujiems draudimo vadybininkams yra komunikabilumas. Kai kurie draudikai tai įvardija kaip drąsą kalbėti. „Yra tokių asmenų, kurie bijo skambinti nepažįstamam žmogui, bijo su juo kalbėti, - stebisi A. Zeneckis, - tyleniams čia - ne vieta”, - priduria. Linas Gecas, „Baltikums“ draudimo įmonės direktoriaus pavaduotojas, sako, jog pedagoginį išsilavinimą turintys žmonės lengviau įtikina klientus: „Jų psichologinis sugebėjimas bendrauti geriau paruoštas nei kitų žmonių“.

Kad ir kaip nebūtų keista, visuomenėje, kur be išsilavinimo jautiesi žuvęs, draudimo agentūros naujus darbuotojus priima ir be aukštosios ar net aukštesniosios mokyklos baigimo diplomo. Čia pakanka baigti vidurinę mokyklą, tačiau, jei nemokėsi įtikinamai kalbėti, pastangos gauti darbą žlugs. „Išsilavinimas – žinios, kuo daugiau žinių – tuo daugiau sprendimų. Tačiau paprastai išsilavinimas nėra labai svarbus, tiesiog reikia išmokti prekybos meno“, – kitokį atsakymą pateikia direktorė R. Kizelienė. Kai kurios draudimo kompanijos rengia seminarus savo darbuotojams, kad šie galėtų tobulinti paslaugų teikimą ir gerinti įmonės vardą.

Drąsa, ypatingas pasitikėjimas savimi, jau minėtas komunikabilumas, sąžiningumas, atsakomybė, tvarkingumas – savybės, be kurių draudimo vadybininkas negali tinkamai dirbti. Tiesa, dalis draudikų kaip svarbiausią asmeninę savybę įvardija sąžiningumą: „Tai labai slidi vieta, čia lengva paslysti“, - komentuoja R. Kizelienė. O L. Gecas mano, jog svarbiausia, kad pretendentas į draudikus nebūtų susijęs su kriminaliniu pasauliu.

Režisierius ir artistas

Be galo svarbu draudimo vadybininkui tikėti tuo, ką kalba pats, tai yra tikėti paslauga, kurią nori įsiūlyti. Įmonių darbuotojai tikina, jog šis darbas nėra prievartinis įtikinėjimas, tiesiog jie turi tinkamai išaiškinti klientui, kokius privalumus suteikia viena ar kita draudimo rūšis. J. Bajorūnienė priduria, jog nenorinčio draustis žmogaus ji klausia: „Pavogs mašiną – vaikščiosi pėsčias, bet jei kils gaisras namie, ar gyvensi gatvėje?“. A. Zeneckis cituoja savo viršininko žodžius: „Vadybininkas yra režisierius, o klientas – artistas. Viskas priklauso nuo to, kaip bus surežisuotas „vaidinimas“.

Draudikai pasakoja, kad pas juos dažnai ateina tokių, kurie iš tiesų visai nenori ir net neketina pasinaudoti siūlomomis paslaugomis. Kai kurie išsidrebia krėsle ir, susikėlę koją ant kojos bei žiūrėdami į akis, pašaipiai klausia: „Ir kodėl aš turėčiau draustis?“ Pasak draudikų, kai kurie žmonės ateina tik pasipasakoti ir pasiguosti. Deja, nesąmoningai ieškodami psichologo, jie pabeldžia ne į tos įstaigos duris.

Dar kita gyventojų dalis ateina savo pykčio išlieti galbūt dėl nenusisekusios dienos, o gal tiesiog dėl prastos nuotaikos.

Draudikai guodžiasi, kad jų darbą apsunkina tokie nesusipratimai. Su kiekvienu reikia kalbėtis vis kitaip. „Visiškai kitaip bendrausi su direktoriumi ir, pavyzdžiui, su sodininku“, - darbo patirtimi dalijasi R. Poškaitė. Moteris pasakoja, kad vyresnio amžiaus žmonės, pensininkai kartais net vakarienės pakviečia, kai ši apsilanko jų namuose. „Anksčiau senukai labai laukdavo mano apsilankymų. Ir pabandyk tada išeiti su jais nepasikalbėjęs“, - šypsosi R. Poškaitė.

Moterys valdo

Įdomu tai, kad, pasak A. Zeneckio, skiriasi bendravimas su klientais vyrais ir moterimis: “Moterys – smulkmeniškesnės. O vyrai dėl kiekvieno sprendimo tariasi su žmonomis. Dažniausiai, kaip žmona nusprendžia, taip ir būna, tačiau pasitaiko išimčių“.

Paprastai kalbantis su klientais šypsena yra vienas iš būtinų bendravimo reikalavimų. Tačiau, jei šypsosiesi aiškindamas draudimo sutarties punktus, šypsena klientui gali sukelti nepasitikėjimą. Žinoma, komplimentai yra tas siūlas, kuris nutraukia bet kokius nepatogumus ar varžymąsi. Draudimo paslaugas siūlantys darbuotojai pasakoja, kad kiekvienas bendraudamas su žmogumi kuria savo darbo metodus. Tačiau dažnai specialistai pripažįsta, jog pradėti pokalbį iškart apie draudimą yra savotiškai neprofesionalu. „Būtent nuo komplimentų prasideda pokalbis. Pavyzdžiui, pasidomi apie sveikatą. Tai padeda užmegzti bendravimą. Taip parodai, kad tau ne vien tik draudimas rūpi“, - pasakojo J. Bajorūnienė. Draudimo vadybininkai sako, jog kartu su klientais pajuokauja, tai padeda atsipalaiduoti.

Ne naujiena ir tai, jog tarp draudikų ir klientų užsimezga draugystė. Dažnai bendraudami žmonės susibičiuliauja.

Mini sijonams - „ne“

„Draudikų net apranga yra labai griežta“, - kalbėdamas apie draudimo paslaugų siūlymą prideda A. Zeneckis. Aprangai draudimo agentūrose taikomos net tam tikros taisyklės. Net minčių negali kilti apie didelę iškirptę ar plevėsuojančią suknelę, treningus ar panašiai.

„Lietuvos draudimas“ netgi turi specialią taisyklių knygą savo darbuotojams. Jos vienas skyrius – būtent apie aprangą („Situacijos ir elgsenos normos“). Drabužiai turi būti švarūs ir tvarkingi, oficialūs ir kuklūs. Moterims, dėvinčioms sijoną ar suknelę, privaloma mūvėti kojines arba pėdkelnes. Sijono ilgis nenurodomas, tačiau jis neturėtų atidengti šlaunų. Tiesa, pasitaiko išimčių, kai darbuotojos segi mini sijonėlį, sulaužydamos taisykles: „Toks mano stilius“, - juokdamasi išduoda R. Kizelienė.

Taip pat pageidautina, kad aksesuarai būtų kuklūs, kaip ir makiažas, kvepalai bei manikiūras. Įmonių vadovai pageidauja, kad darbuotojai savo apranga neišsiskirtų ir nešokiruotų. Vyrams būtinas kaklaraištis ir kostiumas. „Žinoma, kai žinai, jog pas tave tą dieną neateis klientas, gali labai lengvai apsirengti, pavyzdžiui treningus. Tačiau, ką tuomet galvos apie tave kolegų klientai?“ - retoriškai klausia A. Zeneckis.

Penktadienis „Lietuvos draudime“ – atsipalaidavimo diena, kada gali apsiauti sportinius batelius ar apsimauti džinsus. Tą dieną draudikai bendrauja su jau seniai pažįstamais klientais, kuriems laisva apranga nei draudiko, nei jų kompanijos įvaizdžio nesugadins.