Triuškinamas biurokratijos pralaimėjimas – taip reklamuojamos elektroninės paslaugos. Būtų gražu, jei ir realybėje tai būtų tiesa. Atrodo, kad, biurokratams keliant taures šampano, vartotojai žengia į klaidžias skaitmenines džiungles.

Eilės nevilioja

Kad viskas nėra taip gražu, kaip bandoma nupiešti, patvirtina ir "Kauno dienos" žurnalistės su sutuoktiniu atliktas eksperimentas. Mes nesame mėgėjai laukti ilgose vieno langelio eilėse valstybinėse įstaigose, todėl džiaugiamės, kad vis daugiau dokumentų galima pateikti neatsitraukiant nuo kompiuterio. Dauguma paslaugų – modernios, kitos, kaip, tarkime, Kauno savivaldybės savitarnos svetainė, vis dar primena akmens amžių.

Kauno savivaldybės tinklalapyje padavus prašymą reikėjo laukti dešimt dienų, kol jis bus priimtas. Pačiam nuėjus į tam tikrą kabinetą, prašymas būtų priimtas tą pačią dieną. Apie sprendimą buvome informuoti elektroniniu paštu, tačiau paties dokumento prie laiško nebuvo prisegta, nebuvo jo ir savivaldybės savitarnos svetainėje, kurioje net nėra sudaryta galimybė tokius pranešimus gauti. Tikėjomės sprendimo dokumento sulaukti įprastu paštu, tačiau jo taip ir negavome.

Vis dėlto tokios problemos – tik lašas jūroje, palyginti su tuo, kiek laiko sugaišome ir streso patyrėme bandydami pasinaudoti naujuoju Lietuvos stebuklu – elektroniniu parašu. Jo galimybėmis susidomėjome iš karto, kai tik buvo išduoti nauji pasai. Maždaug prieš metus įsigijome asmens tapatybės kortelės skaitytuvą.

Bandymai – nesėkmingi

Namie nenaudojame "Windows" operacinės sistemos, todėl prireikė ne vienos dienos kankynių, kol vyras sugebėjo vienintelę lustinės kortelės skaitytuvui tinkamą programinę įrangą "Cryptotech" instaliuoti į "Mac" ir "Linux" operacines sistemas. Žinant, kad jis turi daugiau nei elementarių informacinių technologijų žinių, pasidarė baisu pagalvojus, kaip  įveiktų tokią užduotį eilinis vartotojas – toks kaip aš.

Įdiegus programinę įrangą prasidėjo realūs e. parašo bandymai. Bandymai prisijungti prie banko vyko su trikdžiais. Vyriausybės kūrinys epaslaugos.lt – platforma, kuri esą gali išspręsti daugelį kasdienių gyvenimo situacijų, per skaitytuvą iš viso nebuvo prieinama. Veikė tik prieiga per banką.

Po pasikartojančių nesėkmingų bandymų prisijungti prie epaslaugos.lt padavėme skundą Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai. Ši greitai sureagavo ir atsakė, kad skundas persiųstas epaslaugas.lt administruojančiam Informacinės visuomenės plėtros komitetui prie Susisiekimo ministerijos.

Gelbėjo tik bankas

Drąsiai galiu pasakyti, kad sprendžiant šias problemas buvo tikrai ieškota atsakymų tarp dažniausiai užduodamų klausimų (DUK), pateikiamų tiek epaslaugos.lt, tiek elektroninis.lt, tiek kituose panašių pavadinimų tinklalapiuose.

Situacija nepasikeitė. Nuleidome rankas supratę, kad platforma epaslaugos.lt teks naudotis prisijungiant per elektroninę bankininkystę. Nepasakyčiau, kad tai sukėlė daug nepatogumų, tiesiog vis kildavo klausimas – kam taip reklamuojamas mūsų tapatybės kortelėse įrašytas e. parašas ir kodėl mes pirkome tą skaitytuvą, jei negalime juo pasinaudoti?

Atėjo diena, kai e. parašo prireikė ne kaip prieigos rakto, o kaip paties parašo teikiant dokumentus Registrų centrui. Viskas vyko sklandžiai: prisijungėme, įkėlėme reikalingus dokumentus. Tereikėjo juos pasirašyti. Štai čia ir prasidėjo.

Pagalbos nesuteikė

Pasirašyti mums niekur neleido – rodė klaidą, nes sistema neatpažįsta sertifikato. Tačiau kaip gali neatpažinti, jei su tuo pačiu sertifikatu mes galėjome prie sistemos prisijungti? Kadangi visai procedūrai sugaišome nemažai laiko, nenorėjome visko mesti.

Užuot bėgę į Registrų centrą, paskambinome informacijos telefonu. Konsultantė nesuprato, ko iš jos norima, ir pasiūlė paskambinti į Registrų centro sertifikatų skyrių. Ten atsiliepęs vaikinas teigė nieko negalintis padėti, nes reikia vėl skambinti konsultantei ir prašyti, kad ji sujungtų su sistemos administratoriumi. Dar kartą paskambinę konsultantei sužinojome, kad ji negali įvykdyti mūsų prašymo.

Pabandėme pasinaudoti Registrų centro sistema "GoSign", kur galima įkelti jau pasirašytus dokumentus ir nusiųsti Registro centrui juos elektroniniu paštu. Sistema pripažindavo, kad dokumentai buvo pasirašyti tinkamai, tačiau nusiųsti juos Registrų centrui nebuvo įmanoma.

Nėra galimybės rinktis

Liko vienintelis variantas – iš draugų pasiskolinome kompiuterį su "Windows" operacine sistema. Ir ką manote – viskas kuo puikiausiai veikė! Pasirašėme dokumentus ir nusiuntėme Registrų centrui.

Norėdami atlikti tokį elementarų veiksmą sugaišome visą dieną. Manau, kad nuėję į Registrų centrą nebūtume tiek užtrukę. O ir nervų būtume sutaupę. Tad kurgi ta biurokratų reklamuojama pergalė? Negaliu ginčytis – galbūt mobilusis parašas ar USB raktas, kuriuo irgi galima pasirašyti, tiek problemų nesukeltų. Tačiau mums atrodė gera idėja pasinaudoti e. parašu, kuris buvo paskirtas išduodant asmens dokumentą.

Mums patinka nesinaudoti "Windows" operacine sistema, tačiau, atrodo, kad jei valdininkai ją naudoja, tai ir mes turime ją įsidiegti. Kitu atveju "Mac" ir "Linux" vartotojai bus diskriminuojami ir negalės naudotis visiems piliečiams skirtomis paslaugomis. Visą dieną bandant išsiųsti dokumentus Registrų centrui man galvoje sukosi mintis skundą pateikti Lygių galimybių kontrolieriaus tarnybai.

Juk jei visi valdininkai naudojasi "Windows", nereiškia, kad ir aš taip darau. Jei visi geria kokakolą, argi nėra kito gėrimo? Gal aš noriu sulčių ar vandens, o man liepia gerti tą kokakolą. Ir tai ne skonio reikalas, o teisė rinktis.

Jei reikės, tobulins sistemą

Epaslaugas.lt administruojančio Informacinės visuomenės plėtros komiteto prie Susisiekimo ministerijos direktorius Ramūnas Čepaitis patvirtino, kad yra gautas vartotojo skundas. "Vyksta skundo nagrinėjimas, o paskui bus priimtas sprendimas", – teigė jis.

Anot jo, vartotojams yra siūlomi visi šiuo metu Lietuvoje prieinami elektroninio identifikavimo būdai, pradedant lustinės kortelės skaitytuvu, baigiant elektronine bankininkyste.

– Kodėl, naudodamas asmens tapatybės kortelės skaitytuvą, vartotojas gali pasirinkti tik vieną programinę įrangą?

– Tai yra valstybės oficialus dokumentas, kuriame diegiamas valstybės oficialiai nustatytas sertifikatas. Nuskaityti jį gali pati įvairiausia įranga.

– Kokia?

– Arba perkate kompiuterį, kuriame yra skaitytuvas, arba skaitytuvą kaip priedą.

– Tačiau programinė įranga tik viena – lenkiška "Cryptotech".

– Turiu su kolegomis pasikonsultuoti, nes nepaaiškinsiu.

– Girdėjau, kad jums buvo pateiktas skundas dėl tokios įrangos pritaikymo skirtingoms operacinėms sistemoms. Ar tikrai?

– Čia kitas klausimas. Vienas skundas yra ir jis šiuo metu nagrinėjamas.

– Koks įmanomas sprendimas?

– Kol kas dar jo nepriėmėme, dar nebaigta procedūra.

– Ar, kai pirkote programinę įrangą, nepatikrinote, kaip ji veikia ne tik su "Windows" sistema?

– Susilaikyčiau nuo komentarų tuo klausimu.

– Turite tik vieną skundą, bet neoficialiai vartotojai dažnai skundžiasi dėl tos pačios problemos.

– Vartotojas, prieš pasirinkdamas epaslaugas.lt, yra informuotas, kokių operacinių sistemų naršyklės yra tinkamiausios dirbti su sistema. Ten yra labai nemažai pasiūlyta atviro kodo naršyklių. Esant šiai situacijai, vyksta skundo nagrinėjimas, o paskui bus priimtas sprendimas ir matysime. Jeigu problema akivaizdi, gali tekti ir mums patiems sistemą tobulinti.

Komentarai

Gražina Radzvilavičiūtė

Registrų centro Komunikacijos skyriaus vyresnioji specialistė

Jokių nesklandumų Registro centro savitarnos sistemoje nebuvo užfiksuota ir negauta nė vieno vartotojo skundo. Kilus klausimų, Registrų centro klientai informaciją gali surasti Registrų centro sukurtame tinklalapyje elektroninis.lt. Ten  surašyti atsakymai į dažniausiai kylančius klausimus, patarimai, kaip paruošti kompiuterį prieš naudojant įvairius elektroninio identifikavimo būdus. Taip pat veikia pagalbos tarnyba, į kurią galima paskambinti.

Gintarė Ribinskienė

Ryšių reguliavimo tarnybos Strategijos departamento, Tarptautinių ryšių ir visuomenės informavimo skyriaus vyriausioji specialistė

Skundų pasitaiko retai (pvz., 2015 m. gautas vienas skundas, 2014 m. – penki skundai). Vartotojai kreipėsi dėl šių priežasčių: įstaigos nepriima elektroniniu parašu pasirašytų elektroninių dokumentų, kyla sunkumų užsieniečiams gauti elektroninio parašo formavimo priemones Lietuvoje. RRT nagrinėja pareiškėjų skundus dėl paslaugų teikėjų veiklos. Gavusi skundą RRT pagal kompetenciją suteikia maksimalią pagalbą – tiesiogiai susisiekia su skundžiamu asmeniu, tarpininkauja sprendžiant problemą, kitais atvejais persiunčia skundą nagrinėti pagal kompetenciją kitai institucijai, įstaigai (pvz., Lietuvos vyriausiojo archyvaro tarnybai).