Įgyvendinti pokyčiai, paremti klientų lūkesčiais ir atsiliepimais, davė akivaizdžių rezultatų: ženkliai išaugo gyventojų pasitenkinimas įmonės paslaugomis, dar daugiau klaipėdiečių savo daugiabučių priežiūrą patiki būtent „Mano BŪSTUI“, o klientų skundų sumažėjo perpus.
Klaipėdos padalinio vadovė Julija Gedminienė pabrėžė, kad šie rezultatai neatsirado savaime – tai kryptingo darbo, nuolatinių pastangų ir dėmesio klientams rezultatas.
„Mes nežadame stebuklų – tiesiog kasdien stengiamės būti geresni. Girdime, ko tikisi žmonės, ir pagal tai koreguojame savo veiklą. Šiandien jau galime kalbėti ne apie planus keistis, o apie realius pokyčius, kuriuos mato ir vertina gyventojai“, – sakė J. Gedminienė.
Girdi, ko nori gyventojai
Vienas svarbiausių įrankių, padedančių suprasti gyventojų nuomonę, yra NPS (angl. Net Promoter Score) – klientų lojalumo rodiklis. Po kiekvienos suteiktos paslaugos žmonių prašoma įvertinti, ar jie rekomenduotų įmonės paslaugas kitiems.
Pasak J. Gedminienės, šis metodas nėra formalumas ar rinkodaros priemonė – tai nuolatinis veiklos barometras. Lyginant su 2023 metais, šiandien klientų lojalumo rodiklis paaugo net 49 proc. Remdamasi šiais duomenimis, įmonė tiksliai mato stipriąsias ir tobulintinas sritis. Tai suteikia galimybę augti kartu su klientais ir kurti ilgalaikį pasitikėjimą, paremtą konkrečiais faktais, o ne pažadais.
„Kiekvienas atsakymas mums parodo, kur einame teisingu keliu, o kur dar turime pasitempti. NPS mums – tarsi kompasas, leidžiantis kasdien tikrinti kryptį. Džiugu, kad klientų vertinimai per kelerius metus išaugo beveik pusšimčiu procentinių punktų“, – sakė J. Gedminienė.
Daugiau naujų klientų
Per pastaruosius pusantrų metų „Mano BŪSTAS“ Klaipėdoje paslaugas pradėjo teikti dar 1 497 naujiems namų ūkiams.
Reikšmingų pokyčių įvyko ir darbų kokybės srityje. Įmonė griežtina rangovų priežiūrą, peržiūri kainodarą, taiko aiškesnius kokybės vertinimo kriterijus, o darbų priežiūroje vis aktyviau dalyvauja patys gyventojai.
„Mums svarbu ne tik atlikti darbus, bet padaryti taip, kad žmonės patys pastebėtų skirtumą. Todėl atviras dialogas su gyventojais tampa neatsiejama kokybės dalimi“, – pažymėjo J. Gedminienė.
Kuria ryšį su bendruomene
Šiandien „Mano BŪSTAS“ Klaipėdoje siekia būti ne tik paslaugų teikėjas, bet ir aktyvus bendruomenės partneris. Įmonė dalyvauja socialinėse iniciatyvose, bendradarbiauja su seniūnijomis, rengia susitikimus su gyventojais, aptaria planuojamus darbus ir reaguoja į jų pastabas.
„Klaipėda mums – ypatingas miestas. Norime būti ne tik tie, kurie prižiūri infrastruktūrą, bet ir tie, su kuriais žmonės nori kalbėtis, planuoti, kurti geresnę aplinką kartu. Tik taip kuriama ilgalaikė vertė“, – sakė J. Gedminienė.
