Vietoje žadėtų 5 žvaigždučių viešbučio lygį atitinkančių paslaugų – nekeičiama patalynė, nevalomas paplūdimys, nėra žadėtos vaikų žaidimo aikštelės, vežant oro linijomis prarandamas bagažas – tai skundai, kuriuos per advokatus kelionių operatoriams dažniausiai pateikia keliaujantys lietuviai.

Antroje pokalbio dalyje (pirmoji dalis skelbta "Kauno dienoje" liepos 31 d.) advokatas Vidas Vilkas iš advokatų kontoros "Baranauskas ir partneriai Hansa Law Offices" pastebi: viena, net ir Lietuvos Aukščiausiąjį Teismą pasiekusi byla įrodė, kad vartotojai drąsiai ima ginti savo pažeistas teises ir prisiteisia solidžias neturtinės žalos sumas. "Jeigu dėl netinkamo sutarties vykdymo, už kurį atsako kelionės organizatorius, turisto pagrįsti bei protingi lūkesčiai neišsipildo ir dėl to turistas lieka kelione nepatenkintas, jis turi teisę reikalauti atlyginti ir neturtinę žalą, bet maksimalus neturtinės žalos dydis negali viršyti trigubos kelionės kainos", – pabrėžė pašnekovas.

– Gal vertėtų suabejoti, jei kelionė labai pigi? Ar gal nereikia rinktis mažai žinomo organizatoriaus?

– Vien maža kelionės kaina nėra rodiklis, bylojantis apie tai, kad kelionė neįvyks ar kad kelionių organizatorius nepatikimas. Kelionės pigumą lemią daugelis faktorių, net ir politinių (pvz., įvykiai Egipte), taip pat teko girdėti, kad lėktuvo bilietai į vieną iš Europos miestų kainavo vos vieną litą, pasirodo, miesto valdžia nusprendė kompensuoti avialinijoms išlaidas, taip siekdama pritraukti kuo daugiau turistų į savo miestą. Atsisakant pirkti keliones vien dėl to, kad kelionių organizatoriaus vardas mažai žinomas, kartu patys sudarome sąlygas mažai ar net nekonkurencinei didžiųjų organizatorių veiklai – kas dėl to laimi? Tikrai ne vartotojas.

– Ar galima tikėtis kompensacijos, jei skrydis vėlavo daugiau nei tris valandas, nors buvo įrašyta papildoma sąlyga dėl galimo vėlavimo? Ar nėra vartotojo teisių pažeidimas, jei 100 litų kompensacija siūloma ir paprastą viešbutį užsisakiusiam, ir "all inclusive" paslaugas pirkusiam klientui, kuris dėl vėlavimo prarado, pvz., brangią vakarienę?

– Kompensacija yra galima net ir tuo atveju, kai į sutartį buvo įtraukta sąlyga dėl galimo vėlavimo. 2004 m. vasario 11 d. Europos Parlamento ir Tarybos reglamentas (EB) Nr. 261/2004 nustato bendras kompensavimo ir pagalbos keleiviams taisykles atsisakymo vežti ir skrydžių atšaukimo arba atidėjimo ilgam laikui atveju. Jame nustatytos prievolės tenka skrydį vykdančiam ar ketinančiam vykdyti oro vežėjui. Pagal šio reglamento 2 straipsnio 6 punktą skrydį vykdantis oro vežėjas – tai oro vežėjas, vykdantis arba ketinantis vykdyti skrydį pagal sutartį su keleiviu arba kito su keleiviu sutartį sudariusio juridinio ar fizinio asmens vardu. Reglamentas tiesiogiai nenumato jame nustatytų prievolių įvykdymo iš kelionių organizatoriaus, bet to ir nedraudžia. Reglamento 7 straipsnyje įtvirtinta apribota kompensacija ir jos dydžiai (priklauso kiekvienu atveju nuo vėlavimo trukmės ir skrydžio atstumų). Šios kompensacijos esmė yra standartinės, visiems keleiviams vienodas žalos atlyginimas, kurį keleiviai patiria dėl prarasto laiko ir kurį dėl laiko negrįžtamumo galima atlyginti tik kompensacija. Dėl to nustatytas skrydį vykdančio oro vežėjo atsakomybės ribojimas taikomas ir kelionės organizatoriui tiek, kiek kelionės organizatoriui tenka atsakomybė už būtent šios vežimo paslaugos netinkamą vykdymą. Sisteminis pateiktų Reglamento nuostatų aiškinimas patvirtina, kad juo nedraudžiama keleiviui reikalauti Reglamente nustatyto dydžio kompensacijos ne iš skrydį vykdančio oro vežėjo, o iš kelionės organizatoriaus. Kelionės organizatoriui kaip verslininkui tenka atsakomybė už jo pasirinktų trečiųjų asmenų (šiuo atveju – oro vežėjo) netinkamą vežimo paslaugų vykdymą (Lietuvos Aukščiausiojo Teismo Civilinių bylų skyriaus 2013 m. lapkričio 22 d. nutartis civilinėje byloje Nr. 3K-3-601/2013).

Nėra pažeidimas siūloma kompensacija tiek brangesnį viešbutį ("all inclusive"), tiek pigesnį užsisakiusiesiems, nes kompensacijai apskaičiuoti šie kriterijai neimami domėn.

– Ką apskritai užtikrina EP reglamentas turizmo paslaugų pirkėjams?

– Minėtas reglamentas jame nurodytomis sąlygomis nustato minimalias keleivių teises, kai juos be jų sutikimo atsisakoma vežti, jų skrydis atšaukiamas ar atidedamas. Atsižvelgiant į pažeidimo pobūdį, trukmę, skrydžio atstumą, yra numatomos keleivių teisės į kompensaciją, teisė atgauti sumokėtą sumą arba vykti kitu maršrutu, teisę į rūpinimąsi ir pan. Reglamento preambulėje įtvirtinta, kad skrydžius vykdančių oro vežėjų prievolės turėtų būti ribojamos arba jiems turėtų būti taikomos išimtys tais atvejais, kai įvykio priežastis yra ypatingos aplinkybės, kurių nebūtų buvę galima išvengti net ir imantis visų pagrįstų priemonių.

Taigi, skrydį vykdantis oro vežėjas neprivalo mokėti kompensacijos pagal 7 straipsnį, jei gali įrodyti, kad skrydis buvo atidėtas dėl ypatingų aplinkybių. Reglamente nurodyti ypatingų aplinkybių atsiradimą gali nulemti tokie įvykiai: politinis nestabilumas, meteorologinės sąlygos, neleidžiančios vykdyti atitinkamo skrydžio, pavojus saugumui, netikėtai atsiradę skrydžių saugos trūkumai ir streikai, turintys įtakos skrydį vykdančio oro vežėjo veiklos vykdymui. Ypatingų aplinkybių sąvoka Reglamente nėra paaiškinta. Europos Bendrijų Teisingumo Teismas 2008 m. gruodžio 22 d. sprendime, priimtame byloje C 549/07, nurodė, kad, atsižvelgiant į ypatingas oro transporto paslaugų teikimo sąlygas ir orlaivių technologinio sudėtingumo lygį, reikia konstatuoti, kad vykdydami savo veiklą oro vežėjai paprastai susiduria su įvairiomis techninėmis problemomis, kurių atsiranda naudojant lėktuvus. Siekiant to išvengti reguliariai atliekamos ypač griežtos lėktuvų kontrolės, kurios yra įprastų oro transporto bendrovių veiklos sąlygų dalis. Vadinasi, techninės problemos, atsiradusios dėl nepakankamos techninės lėktuvo priežiūros, sprendimas turi būti laikomas būdingu normaliai oro vežėjo veiklai. Konstatuota, kad orlaivio techninė problema gali būti priskirta prie ypatingų aplinkybių, tik jeigu ji susijusi su įvykiu, kuris nėra būdingas normaliai oro vežėjo veiklai ir kurio dėl jo pobūdžio bei atsiradimo priežasčių negalima realiai valdyti.

– Jei per kelionę pastebimas žadėtų paslaugų neatitikimas realybėje, ką reikia daryti pirkėjui, kad vėliau turėtų įrodymų skundui?

– Turistas apie tai turi nedelsdamas pareikšti žodžiu kelionės organizatoriaus vietiniam atstovui arba kelionės vadovui, o jei šių nėra, – kelionių organizatoriui. Šie veiksmai turėtų būti laikomi pakankamais. Tačiau būtina turėti omenyje, kad siekiant įrodyti paslaugų neatitikimą sutartiems kokybės reikalavimams, vien žodinių patvirtinimų neužtenka, būtina pateikti įrodymus: nagrinėjant ginčus galioja taisyklė – privalu įrodyti tas aplinkybes, kuriomis remiamasi. Vienu iš įrodymų, be abejo, pripažintinos nuotraukos, rašytinio reikalavimo kelionių organizatoriui pateikimas, gydytojų pažymos ir pan.

– Kokia yra skundo procedūra?

– Lietuvos Respublikos turizmo įstatymo 6 straipsnio 6–7 dalys numato, kad pretenzijos dėl nesprendžiamų ar netinkamai sprendžiamų problemų turi būti pareikštos raštu. Nepavykus pretenzijų išspręsti per kelionę, turistas jas kelionės organizatoriui gali pareikšti raštu per penkiolika darbo dienų nuo kelionės pabaigos. Kelionės organizatorius privalo turistui raštu atsakyti į pareikštas pretenzijas per penkiolika darbo dienų nuo pretenzijų gavimo dienos. Ginčus dėl turizmo paslaugų teikimo sutarties netinkamo vykdymo ar nevykdymo ikiteismine tvarka nagrinėja Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT).

– Jeigu tik po kelionės paslaugų pirkėjas pastebi nesąžiningas sutarties sąlygas, kurias jau pasirašęs, ar įmanoma apskųsti pačią sutartį?

– Patarčiau atidžiai skaityti sutartį prieš pasirašant ir tuomet spręsti, ar pasirašyti, ar ne. Bet koks ginčo dėl sutarties sąlygų nagrinėjimas užtruks ilgiau, negu ateis laikas vykti į kelionę. Kreiptis pirmiausia reikėtų į kelionių organizatorių, šiam nesutikus patenkinti skundą, galima kreiptis į VVTAT. Kreipimosi į kelionių organizatorių terminas – penkiolika darbo dienų nuo kelionės pabaigos.