Atostogas Kinijoje Kaziui Eidukaičiui iš pradžių apkartino liga. Tačiau netrukus nemalonumai virto tikru košmaru. Užuot padėję ūmaus viruso suriestam klientui, draudikai pirmiausia rūpinosi savo kišene.

Draudimas – šnipšto vertas?

Atsainus draudikų požiūris į tolimame krašte ligos prispaustą tėvą vilnietę Rūtą Eidukaitytę privertė griebtis paskutinio šiaudo – viešumo.

"Rašau jums savo tėvų prašymu. Jie šiuo metu yra Kinijoje, kur išvyko su turistine grupe prieš savaitę. Mano tėtis – Kazys Eidukaitis, SEB banko "Visa Gold" kortelės turėtojas, kuri, kaip patikino SEB bankas, yra kartu ir kelionės "auksinis" draudimas", – atvirame laiške SEB bankui rašo viltį praradusi R.Eidukaitytė, nelaimėje supratusi, kad "auksinis" draudimas pasirodė tik šnipšto vertas.

Laiškas – bene vienintelis būdas moteriai užmegzti ryšį su banku, nesileidžiančiu į dialogą. "Mes jums paskambinsime", – tokį atsakymą R.Eidukaitytė jau girdėjo ne kartą.

Kol bankas žada, moters tėvas guli atkampaus Kinijos provincijos miesto Sijano ligoninėje.

Vietoj gydymo – derybos

Į šią Azijos šalį K.Eidukaitis su žmona išvyko spalio 28 d. Kelionei Rytuose vos prasidėjus, vyriškiui pakilo temperatūra. Būklė tolydžio blogėjo, todėl neliko kitos išeities kaip tik kreiptis į medikus. Nors pylė karštis, negaluojantis vyras draudikų nurodymo, į kurią ligoninę vykti, laukė net keturias valandas. "Per tiek laiko ir numirti galima", – draudikų abejingumu stebėjosi R.Eidukaitytė.

Tačiau tai buvo tik pradžia. Reikiamos pinigų sumos tyrimams ir gydymui K.Eidukaitis neturėjo, todėl su ligonine pradėjo bendrauti SEB bankui asistuojanti tarptautinė bendrovė "International SOS Insurance Services Ltd", veikianti Prahoje.

"Pavyzdžiui, tyrimai kainuoja 1 tūkst. dolerių, o draudikai pareiškia, kad mokės tik 500. Derybos dėl kainos užsitęsia, todėl stabdomas ir gydymo procesas. Atkreipiu dėmesį, kad dėl laiko skirtumo draudikai pradeda dirbti tik tada, kai Kinijoje darbo diena jau būna įpusėjusi. Negi mano tėtis turi kentėti dėl to, kad draudikai nevykdo savo įsipareigojimų? Kodėl tėtis turi skambinti man ir prašyti, kad aš susisiekčiau su Praha ir išsiaiškinčiau, koks gydymas jam skirtas?" – piktinosi R.Eidukaitytė.

Bendravimas telefonu

Nustatyta, kad K.Eidukaitį surėmė virusas. Jo kilmė vis dar neaiški. Vyras geria antibiotikus ir antivirusinius vaistus. Tačiau nieko daugiau apie savo sveikatą ligonis sužinoti negali – gydytojai kalba tik kiniškai.

"Daktarams neleidžiama atlikti savo darbo, o kokių tyrimų reikės, sprendžia draudimo bendrovė Prahoje – ir ne pagal jų reikalingumą, o pagal kainą. Pasityčiojimas iš žmogaus. Kodėl taip daroma? Kodėl jūsų banko Auksinės kortelės turėtojas, kuris yra apdraustas "auksiniu draudimu", lieka svetimoje šalyje be galimybės kažką pasakyti medikams ir laiku gauti pagalbą bei informaciją?" – atvirame laiške SEB bankui emocijas liejo R.Eidukaitytė.

Ji pasakojo, kad draudikas atsisakė mokėti už tėčiui galinčio padėti rusakalbio asistento paslaugas: "Tėtis lieka vienas tarp išskirtinai kiniškai kalbančio personalo. Tai reiškia, kad suskaudus širdžiai, jis negali niekam pranešti, o jei užsimano į tualetą, turi skambinti į draudimo bendrovę ir keturias valandas laukti?"

Užuot nusamdęs rusakalbį asistentą, draudikas verčiau susitarė su silpnai besijaučiančiu K.Eidukaičiu, kad rengs telefonines konferencijas su lietuviškai kalbančiu vertėju. "Bet kas apmokės telefono sąskaitas? Ir, svarbiausia, kiek tai užtruks? Nejau prastai pasijutus vienintelė išeitis – skambinti į Prahą draudimo operatorei?" – klausė R.Eidukaitytė.

Nepatvirtina pinigų sumos?

SEB banko kredito kortelių turėtojams kelionių draudimo paslauga yra teikiama pasitelkus jau minėtą bendrovę "International SOS Insurance Services Ltd.". SEB bankas tvirtina jau gavęs įmonės patikinimą, kad ji ieško paties palankiausio galimo sprendimo į sudėtingą situaciją Kinijoje patekusiam K.Eidukaičiui.

O R.Eidukaitytei Prahoje buvo paaiškinta, kad būtent SEB bankas esą nepatvirtina pinigų, kurie būtų skirti gydymo išlaidoms apmokėti, sumos.

"Kreipiausi į SEB banką tiesiogiai, bet su manimi nekontaktuojama. Tai visa "auksinio draudimo" pagalba", – atsiduso moteris.

Iš ligoninės neišleidžia

Ją slegia mintis, kad būdama toli, realios pagalbos savo mylimam tėčiui suteikti negali. K.Eidukaitis liko be jokio artimo žmogaus, nes kartu keliavusi žmona, iš pradžių maniusi, kad vyro negalavimas trumpalaikis, išvyko su grupe.

"Paaiškėjus, kad liga sudėtingesnė, mama norėjo grįžti į Sijaną, tačiau skrydžiai brangūs ir neaišku, ar šias išlaidas draudikas kompensuotų. Be to, vienai nusigauti atgal į ligoninę sudėtinga ir dėl kalbos barjero – kinai iš esmės nekalba angliškai. Situacija be išeities: ką nors pakeisti sunku, o nieko nedaryti – dar sunkiau. Mamai pakilo spaudimas", – pasakojo R.Eidukaitytė.

Ketvirtadienį K.Eidukaičiui nukritusi temperatūra vakar vėl šoktelėjo į viršų. Tokios būklės paciento medikai iš ligoninės išleisti nesiryžta. Gydymas jau skaičiuojamas keliomis dešimtimis tūkstančių litų.

"Tėčio draudimo suma siekia 60 tūkst. eurų (207 tūkst. litų), tačiau draudikas derasi dėl kiekvieno cento. Labai miglotai buvo pažadėta, kad vos pasijutęs geriau tėtis bus išskraidintas artimiausiu lėktuvo reisu, kad prisijungtų prie grupės ir nerimaujančios mamos, kuri dėl patirto nervinio šoko irgi sunegalavo. Tikiuosi, kad bent tai bus padaryta", – vylėsi R.Eidukaitytė. Grįžtančių į Lietuvą tėvų ji laukia lapkričio 10 d.

Komentaras

Arvydas Žilinskas

SEB banko ryšių su žiniasklaida vadovas

SEB banko kredito kortelių turėtojams kelionių draudimo paslauga teikiama pasitelkus asistuojančią tarptautinę bendrovę "International SOS Insurance Services Ltd.". Ši visą parą dirbanti bendrovė partnerė priima visus klientų pranešimus ir atlieka draudžiamųjų įvykių tyrimo bei administravimo veiksmus, tariasi su klientais dėl gydymo įstaigos pasirinkimo, bendrauja su gydymo įstaigomis ir pan.

Jeigu gaunamas skundas dėl suteiktos paslaugos kokybės, SEB visuomet kreipiasi į tarptautinę partnerę ir siekia, kad visi nesklandumai būtų kuo greičiau pašalinti. Jau esame gavę bendrovės patikinimą, kad ji ieško paties palankiausio galimo sprendimo į sudėtingą situaciją Kinijoje patekusiam klientui.

Jeigu per viešnagę užsienyje kredito kortelę turintis žmogus staiga sunegaluoja, o gydymo išlaidos nedidelės, tokiu atveju jis gali pats sumokėti už gydymo išlaidas ir vaistus. Sugrįžęs į Lietuvą jis turi kreiptis į SEB banką ir pateikti patirtą žalą pagrindžiančius dokumentus. Pinigai klientui sugrąžinami per 30 dienų nuo dokumentų pateikimo.

Jei gydymo išlaidos yra didelės ir žmogus negali jų apmokėti, jis turi skambinti bendrovei "International SOS Insurance Services Ltd." ir tartis, kad ši bendrovė pati apmokėtų išlaidas, patirtas gydymo įstaigoje. Tokiu atveju klientas už paslaugas, suteiktas dėl draudžiamojo įvykio, nemoka, o visas sąskaitas gydymo įstaiga siunčia tiesiogiai draudikui.

Nenorėčiau sutikti, kad SEB bankas asistuojančiai bendrovei nepatvirtina lėšų gydymo išlaidoms padengti. Draudžiamąjį atvejį administruojanti įmonė turi įgaliojimus suderinti niuansus, ieškoti kompromisų su gydymo įstaiga ir tiesiogiai apmokėti sąskaitas. Šiame procese SEB bankas nedalyvauja.

Darius Andriukaitis

Draudimo priežiūros komisijos narys

Draudėjų skundų skaičius kasmet auga. Nesakyčiau, kad tempai žvėriški, tačiau jie akivaizdūs. Tą augimą siejame ne tiek su prastėjančia padėtimi draudimo rinkoje, bet daugiau su tuo, kad žmonės tampa vis aktyvesni, daugiau sužino apie savo teises, daugiau išprusę draudimo srityje ir nebijo reikšti savo žodžio.

Negalėčiau sakyti, kad visais skundų atvejais draudimo įmonės yra neteisios. Pagrįstų atvejų, kai draudimo įmonė mūsų sprendimu įpareigojama priimti vartotojui palankų sprendimą, yra apie 40 proc. Priežastys, kodėl taip nutinka, įvairios. Dažnai tai ne aplaidumas, bet skirtingas aplinkybių vertinimas.

Klysta ir draudėjai. Kartais įsivaizduojama, kad draudimo įmonė teikia apsaugą nuo visko. Žmogus nepaskaito draudimo taisyklių. Tačiau draudimo sutartis gana konkreti, nepaisant to, kad teksto daug. Visuomenėje klesti nuostata, kad draudimas – paprasta paslauga. Žmogus, pirkdamas automobilį, informacijos surenka daugiau nei drausdamasis. Todėl neretai žmonės pervertina produktą, o vėliau nusivilia.

Šį konkretų atvejį dėl kliento Kinijoje vertinti sunku, nes laiške labai daug emocijų. Reikia išklausyti visas puses.

Kai draudimo ribos išsiplečia už Lietuvos teritorijos, draudimo įmonės kitose šalyse dažniausiai turi atstovus žaloms reguliuoti. Šiuo atveju tas atstovas gana toli nuo Kinijos – Prahoje.

Atsitikus draudžiamajam įvykiui patartina elgtis kiek įmanoma apdairiau: fiksuoti, dokumentuoti, rinkti parašus, o nesulaukus žadėtos paslaugos netylėti – kreiptis į Draudimo priežiūros komisiją ar net teismą.