Mobiliojo ryšio operatorių konkurencija peržengė sveiko proto ribas. Pervilioti iš konkurentų klientą galima net be šio sutikimo – užtenka pažerti pažadų telefonu.

Prisiminė skambutį

Vos prieš kelias dienas vilnietė Regina (vardas pakeistas) nustebo pamačiusi, kad neveikia jos mobilusis telefonas. Ilgametė bendrovės "Bitė Lietuva" klientė pirmiausia susirūpino, ar tik nebus pamiršusi apmokėti pokalbių sąskaitos. Tačiau susisiekusi su mobiliojo ryšio bendrovės atstovais, moteris negalėjo patikėti tuo, ką išgirdo.

"Man pasakė, kad nuo trečiadienio nebesu "Bitės" klientė. Kadangi tapau bendrovės "Omnitel" kliente, ten ir turėčiau skambinti", – pasakojo Regina.

Tuomet moteris ir prisiminė maždaug prieš mėnesį sulaukusi skambučio iš "Omnitel". Konsultantė primygtinai ragino pereiti į šį mobiliojo ryšio tinklą itin palankiomis sąlygomis. Žadėtas ir naujas telefonas. Žinoma, nemokamai.

"Siūlomos sąlygos buvo tikrai patrauklesnės už mano turimas, tačiau man reikėjo pasitarti su šeima, nes mes visi esame "Bitės" klientai. Pasakiau, kad užeisiu pasidomėti į "Omnitel" klientų aptarnavimo saloną. Tačiau konsultantė tvirtino, kad telefonu siūlomos geresnės sąlygos nei salonuose, ir ragino kuo greičiau apsispręsti", – prisiminė pokalbio detales vilnietė.

Sutartį atvežė kurjeris

Norėdama baigti pokalbį, Regina sutiko pateikti konsultantei kai kuriuos savo asmens duomenis, kad ši sudarytų preliminarią sutartį.

"Kelis kartus pasitikslinau, ar mano numeris automatiškai nebus perkeltas į kitą tinklą, jeigu aš vis dėlto nepasirašysiu galutinės sutarties. Išgirdau atsakymą, kad tikrai ne", – teigė pašnekovė.

Pasitarusi su šeimos nariais, Regina apsisprendė operatoriaus nekeisti. Ji nesumojo apie tokį sprendimą informuoti bendrovės "Omnitel", nes su šia įmone jokių sutarčių taip ir nepasirašė. Todėl labai nustebo, kai šį pirmadienį sulaukė skambučio iš kurjerio, atvežusio jai pasirašyti sutartį su "Omnitel" ir naują telefoną. "Kurjeriui pasakiau, kad nei telefono, nei "Omnitel" paslaugų nepageidauju. Tuo pokalbis ir baigėsi", – tvirtino vilnietė.

Nors jokios sutarties ji nepasirašė, po dviejų dienų sužinojo, kad vis tiek tapo "Omnitel" kliente. Kai moteris pradėjo aiškintis, kaip tai atsitiko, šios bendrovės salone pirmiausia išgirdo raginimą dar kartą pagalvoti ir išbandyti siūlomas sąlygas.

"Šiuo metu tebesu "Omnitel" klientė, gavau laikiną SIM kortelę ir svarstau, kiek man tokia kelionė iš vieno tinklo į kitą kainuos?" – liūdnai šyptelėjo Regina. Ji svarstė, kad dalį kaltės tenka prisiimti ir pačiai – be reikalo konsultantei sutiko duoti savo asmens duomenis.

Kova dėl statistikos

Daiva Selickaitė, "Omnitel" ryšių su visuomene vadovė, tvirtino, kad atvejų, kai ilga numerio perkėlimo procedūra pradedama turint žodinį vartotojo sutikimą, o atliekama, be abejo, tik gavus raštišką, rinkoje pasitaiko. Tačiau bet kokiu atveju pagrindas perkelti numerį į kitą tinklą yra kliento rašytinis prašymas.

"Kiekvieną atvejį aiškinamės individualiai, ir jei įvyksta nesusipratimas arba klientas atšaukia savo prašymą, taip pat ir rašytinį, jis bus grąžintas į norimą tinklą, ir bet kokiu atveju klientų interesai nenukentės", – žadėjo D.Selickaitė.

Bendrovės "Bitė Lietuva" atstovė ryšiams su visuomene Raminta Rimkienė aiškino, kad savo apsisprendimą keisti operatorių klientas būtinai turi patvirtinti raštu, t. y. pateikti pasirašytą prašymą buvusiam operatoriui.

"Tačiau numerio perkėlimo procedūra pagrįsta operatorių pasitikėjimu. Operatorius kreipiasi į numerio perkėlimo procedūrą administruojančią įmonę "Mano numeris" su prašymu perkelti naujo kliento numerį į savo tinklą. Deja, pastaruoju metu pastebime, kad kai kurie operatoriai pradeda piktnaudžiauti tokiu tarpusavio pasitikėjimu ir deklaruoja pereinančius klientus dar neturėdami su jais susitarimo", – apgailestavo R.Rimkienė.

Anot jos, galimybė išlaikyti tą patį telefono numerį keičiant operatorių yra kliento teisė: "Sistema buvo sukurta klientų patogumui, siekiant užtikrinti jų laisvę pasirinkti jų poreikius labiausiai atitinkantį paslaugos teikėją. Labai gaila, kai šia sistema operatoriai naudojasi savanaudiškais tikslais – tokiu atveju klientas tampa sistemos įkaitu. Galima įtarti, kad kai kurie operatoriai imasi tokių perviliojimo metodų norėdami dirbtinai padidinti pereinančių klientų statistiką. Kliento numerio perkėlimas užfiksuojamas, tačiau reali sutartis nepasirašoma ir klientui ryšys bei paslaugos nesuteikiamos. Taip fiktyviai išpučiami skaičiai, o nukenčia klientas."

Pažeidžia teises

Klientus, prieš savo valią atsidūrusius kitame mobiliojo ryšio tinkle, skaičiuoja ir bendrovė "Tele2 Lietuva". Jos viešųjų ryšių vadovas Andrius Baranauskas tvirtino, kad tokių atvejų buvo nemažai, nors tikslaus skaičiaus nepanoro atskleisti.

"Tokių atvejų pasitaikydavo ir anksčiau, tačiau kol jie pavieniai, tai galima suprasti kaip žmogišką klaidą ir ją ištaisyti. Deja, pastaruoju metu panašių atvejų skaičius gerokai išaugo", – teigė įmonės atstovas.

Anot jo, situacija, kai vartotojas dėl ne savo kaltės paliekamas be ryšio paslaugų, neabejotinai yra vartotojo teisių pažeidimas.

"Be to, tai kenkia ir operatoriui, iš kurio kliento numeris iškeliamas. Juk žmogus mato paprastą dalyką – jo telefonas nei iš šio, nei iš to neveikia. Jis nežino, kad "Omnitel" organizavo numerio perkėlimą, ir kaltina esamą operatorių dėl prastos kokybės paslaugų", – tikino "Tele2" atstovas.

Jis aiškino, kodėl bendrovė nesusisiekia su klientais, kad šie patvirtintų, jog tikrai nori keisti operatorių: "Apie tai, kad klientas palieka mūsų tinklą, o jo numeris įtrauktas į numerio perkėlimo sistemą, sužinome likus kelioms dienoms iki numatyto perkėlimo, kuris vyksta kiekvieną savaitę naktį į trečiadienį. Taigi laiko neturime itin daug. Žinoma, stengiamės išsiaiškinti, kodėl klientas pasirinko kitą tinklą, kita vertus, gerbiame klientų pasirinkimą ir viliamės, kad anksčiau ar vėliau jie grįš."

Tiesa, kiekvienu įtartinu atveju reikalaujama, kad operatorius, į kurio tinklą perkeliamas klientas, pateiktų visus reikiamus dokumentus, priešingu atveju perkėlimo procesas stabdomas. Tačiau, kaip pripažino A.Baranauskas, ne visais atvejais spėjama tai padaryti.