Nuo šiol operatoriai tampa klientų aptarnavimo specialistais

Bendrovės personalo ir mokymų skyriaus vadovė Inga Račkauskaitė-Kėvalienė prisimena, kad pandeminis laikotarpis tapo nemenku iššūkiu visam verslo sektoriui. Kita vertus, sukelti nepatogumai pademonstravo žaibišką verslo gebėjimą prisitaikyti ir surasti alternatyvius klientų aptarnavimo sprendimus. Tad noras palengvinti darbuotojų dieną degalinėje atvedė prie naujų klientų aptarnavimo standartų.

Pasak „Viada“ atstovės, darbuotojai puikiai priėmė naująjį modelį, o antrus metus išlaikoma lyderės pozicija „Pagirkime aptarnavimą“ projekte tik įrodo, kad kolegoms toks darbo modelis išties tapo „savas“. Dabar bendrovė žengia dar vieną žingsnį ir keičia degalinių darbuotojų pareigų pavadinimus. Degalinių operatoriai taps klientų aptarnavimo specialistais.

Degalinėse daug dėmesio skiriama gerai klientų patirčiai, pasiūlos įvairovei.

„Priimti šį sprendimą mus paskatino jaunosios kartos kolegų grįžtamasis ryšys ir noras įprasminti tai, kas jų darbe yra svarbiausia. Degalinėse daug dėmesio skiriama gerai klientų patirčiai, pasiūlos įvairovei. Tad natūralu, kad darbuotojams artimesnė yra klientų aptarnavimo, o ne degalinės operatoriaus rolė. Šie pokyčiai pirmiausia reiškia orientaciją į klientą: malonų ir pagarbų santykį, su tuo susijusias darbuotojų atsakomybes ir aptarnavimo kokybės standartą“, – paaiškino I. Račkauskaitė-Kėvalienė.

Inga Račkauskaitė-Kėvalienė. Įmonės nuotr.

Kuria svetingumo standartą

Kurdama naują klientų aptarnavimo modelį, bendrovė tuomet į pagalbą kvietė ne tik degalinių darbuotojus ir vadovus, tačiau ir klientų aptarnavimo mokymų specialistus, ir sprendė klausimą, kaip palengvinti darbą degalinių darbuotojams. Kartu sukurtas modelis įvedė naują kliento ir darbuotojo apibrėžimą. Degalinės klientai tapo svečiais, o darbuotojai – svetingumo ekspertais.

Įmonės nuotr.

„Svetingumo kultūra Lietuvoje turi senas tradicijas, tad nusprendėme jas perkelti iš namų aplinkos į degalines – ten, kur klientai grįžta kone kasdien, dažnai į tą pačią degalinę, pažįsta darbuotojus, mielai bendrauja. Su darbuotojais sutarėme, kad klientas turi jaustis laukiamas. Pirmiausia visuomet pastebime svečią, pasirūpiname juo, padėkojame ir paliekame įspūdį, kad mums visada malonu jį aptarnauti. Esame sukūrę net viadiškų palinkėjimų sąrašą“, – šypsojosi I. Račkauskaitė-Kėvalienė.

„Sausą“ klientų aptarnavimą keičia žmogiškas ryšys

Kurdama klientų aptarnavimo strategiją, „Viada“ bendradarbiavo su „Mokymų akademija“ ekspertais, kurie ir padėjo sukurti naująjį klientų aptarnavimo modelį. Gintaras Ignatavičius, „Mokymų akademijos“ vadovaujantis partneris, klientų aptarnavimo mokymų treneris pasakoja, kad pradėjęs dirbti su „Viada“, pirmiausia pats apsilankė bene penkiolikoje degalinių tam, kad susidarytų realų įspūdį, kuo gyvena degalinių darbuotojai.

„Mūsų tikslas buvo pakeisti nebeveikiančias klientų aptarnavimo taisykles, skatinti dalytis istorijomis ir kurti teigiamus įspūdžius. Turime pamiršti „sauso“ aptarnavimo procesą. „Viada“ sukurtas svetingumo konceptas kelia organizaciją ant aukštesnio kokybinio laiptelio. Natūraliai su tuo keičiasi ir darbuotojų pareigos. Tikiu, kad laimės ne tik klientai, bet ir patys darbuotojai – darbo prasmingumas yra vienas iš svarbiausių kriterijų renkantis organizaciją. Konsultuoti, rūpintis, bendrauti, patarti yra išties prasminga ir sukuria galimybę atskleisti save“, – apibendrina G. Ignatavičius.

Gintaras Ignatavičius. Įmonės nuotr.

Pasak klientų aptarnavimo mokymų eksperto, pavyko sujungti „Viada“ filosofiją su darbuotojų elgsena degalinėse. Bendrovės misiją – maloni kelionė kartu – ir jos DNR – gera sustoti – paversti realiais darbuotojų veiksmais ir taip ne tik pagerinti vartotojų patirtį, bet ir palengvinti darbą, sukuriant algoritmą, kaip bendrauti su klientais.

Gegužės 10 d. nuo 8 iki 17 val. „Viada“ visoje Lietuvoje veikiančiose degalinėse skelbia atvirų durų dieną ir kviečia užsukti visus norinčius susipažinti su klientų aptarnavimo specialisto pozicija ir darbu degalinėje. Degalinių vadovai bendraus su besidominčiais darbo galimybėmis, papasakos apie darbdavio suteikiamą naudų paketą ir darbuotojo dieną.

Apie „Viada LT“

„Viada“ – 130 degalines Lietuvoje bei 100 degalinių Latvijoje jungiantis degalinių tinklas, vykdantis ne tik mažmeninę, bet ir didmeninę prekybą degalais. „Viada LT“ yra Lietuvos akcininkų valdoma bendrovė. Bendrovė patenka į 500 didžiausių ir pajėgiausių Vidurio ir Rytų Europos įmonių sąrašą (278 vieta), kurį sudaro verslo rizikos valdymo bendrovė „Coface“. 2021 m. „Viada“ apyvarta siekė daugiau kaip 830 mln. Eur, 2022 m. – daugiau kaip 1 mlrd. Eur. 2022 m. bendrovėje dirbo 1137 darbuotojai.