Nepraleisti progos patylėti?

Ar valstybės valdžia lig šiol nepatirtos krizės akivaizdoje tinkamai komunikuoja su visuomene? Kaip Aurelijui Verygai, net galbūt slepiant informaciją ar išvadintam gyvūnu, kuris tik moka prieštarauti, neigti, neleisti ir neduoti, pavyksta išlaikyti ramų toną? Ar kad jis – psichiatras, todėl pratęs bendrauti su įsiaudrinusiais asmenimis? Ar informacijos ribojimas ir noras ją skelbti tik iš vienos – vyriausybinės ekstremaliosios situacijos operacijų tribūnos kvepia cenzūra, o gal tai normalu, kai yra tokia situacija?

Kodėl ilgai, ištikus šiai krizei, nerado savo vietos prezidentas? Ar tinkama Dalios Grybauskaitės zoologinė retorika?

Galų gale, kaip dabar turėti elgtis politikai, kurie tiesiogiai neįtraukti į kovos su pandemija štabus? Ar, kaip Gabrielius Landsbergis, nepaisant nieko, išlikti savo amplua – kritikuoti valdančiuosius ir reikalauti nušalinti dabar svarbiausią valstybės asmenį A.Verygą? Ar, kaip kita Seimo narė, nors nėra specialistė, aiškintis ir aiškinti apsauginių kaukių naudą ir dalytis madingų jų modelių rekomendacijomis? O gal geriausia nepraleisti progos patylėti ir netrukdyti kitiems dirbti, jei pats nesugalvoji, kuo gali prisidėti?

Dabar, kai žmonės kovoja su baisia krize, reikia daugiau įsiklausymo tarp skirtingų valdžios šakų.

Socialiniuose tinkluose, į kuriuos dabar didžiąja dalimi persikėlė gyvenimas, nesiliauja diskusijos ir šiomis temomis. Tad kaip mūsų valstybės valdžiai sekasi informuoti ir mobilizuoti visuomenę, kai yra ekstremali situacija?

Pradėta pripažinti klaidas

Ryšių su visuomene specialistas Liutauras Ulevičius atkreipia dėmesį, kad visos krizės yra žala kažkam, todėl visas krizės valdymas (ir jo dalis – komunikacija) yra apie tos žalos mažinimą. Klausimas – kurios dalies žalos ir kam tenkančios sugebėsime išvengti.

Antra, krizės valdymo pagrindas – vadyba, o komunikacija – tik jos dalis, bet jai labai lengva suversti visą kaltę, nes ji kraštinė ir geriausiai matoma. Komunikacija yra svarbi tik operatyviai ir efektyviai perduodant informaciją visoms susijusioms grupėms. Koronaviruso atveju – visiems, todėl būtent šios krizės atveju komunikacija santykinai svarbesnė nei konkrečių situacijų krizių valdymas. Jos svarbą didina ir tai, kad žala gresia visiems, todėl būtina valdyti masių psichologijos procesus, pavyzdžiui, išlaikant pusiausvyrą tarp dėmesio, susitelkimo ir neleidžiant jam virsti į paniką, o tam geriausiai tinka komunikacijos priemonės.

Trečia, dėl objektyvių priežasčių virusas Lietuvą pasiekė apytiksliai po 4–6 savaičių nuo esminio protrūkio Kinijoje. Lietuva viena pirmųjų priėmė svarbius vadybinius sprendimus (apribojo judėjimą, įvedė potencialių pacientų stebėseną ir pan.), todėl esminiai vietiniai protrūkiai fiksuojami tik dabar, praėjus beveik dviem mėnesiams nuo pirmųjų rimtų signalų. Šie du mėnesiai tapo apsaugine pagalve, kuri leido tiek pasiruošti vadybos priemones (klystant ir išradinėjant dviračius, bet pasiruošti).

"Panašiai sekėsi ir komunikacijai. Iš pradžių buvo siekiama pavojų nuvertinti ir rodyti neva visapusišką pasiruošimą. Vėliau pradėtos pripažinti klaidos ir jos taisomos. Pasitaikė krizės valdytojų bandymų manipuliuoti informacija ir situaciją spalvinti rožinėmis spalvomis, tačiau realybė greitai tokius bandymus sutalžė į šipulius. Dabar jau žengiama atvirumo didinimo keliu", – vertina L.Ulevičius.

Pasak L.Ulevičiaus, kai yra tokia krizė, tik maksimalus skaidrumas ir operatyviai pateikiami faktai leidžia išlaikyti visuomenės pasitikėjimą.

Krizei valdyti buvo pasitelkti Sveikatos apsaugos ir Vidaus reikalų ministerijų ištekliai, tačiau pasirodė, kad jie nepasiruošę – tiek vadybiniai, tiek komunikaciniai įgūdžiai atitinka klasikinį biurokratinį požiūrį "nieko nedarysiu ir praeis". Iš jo kyla itin ydinga komunikacijos strategija – nutylėti ir riboti informaciją. L.Ulevičiaus įsitikinimu, esant tokiai nacionalinės krizės situacijai, tik maksimalus skaidrumas leidžia išlaikyti visuomenės pasitikėjimą. Komunikacija iš esmės turi remtis naujienų agentūros darbo principu – sausi patikrinti faktai kiek įmanoma operatyviau.

Ką ir kada sakyti

Akivaizdu, kad tiek krizės vadyba, tiek ir jos komunikacija dabar kuriama nuo nulio, nes nėra iš anksto parengtų ruošinių. Bet, primena L.Ulevičius, yra sukurta modelių, kaip tai padaryti. Pavyzdžiui, JAV ligų kontrolės ir prevencijos centrų ekspertai jau porą dešimtmečių vysto Krizių ir nenumatytų situacijų rizikos komunikacijos modelį (CERC, Crisis & Emergency Risk Communication). Jame skiriami penki etapai, o kiekvienam jų numatyti gana skirtingi komunikacijos uždaviniai.

Pagal CERC šiuo metu esame trečiame krizės etape, kai dėmesys turi būti skiriamas plėsti ir tikslinti visuomenės žinių lygį, supažindinti su pagrindiniais iššūkiais, skatinti ir plėsti paramą reagavimo veiksmams ir paramos iniciatyvoms, atsakyti į nesusipratimus bei gandus, kartoti asmeninės elgsenos ir reagavimo svarbą, sudaryti sąlygas ir skatinti visuomenės narius priimti sąmoningus sprendimus, paremtus rizikos suvokimu.

Kiekviena šių rekomendacijų turi virsti atskirų priemonių planu, kuriame turi būti atsakyta į klausimus, kas yra tikslinės grupės, kokie reikalingi komunikacijos kanalai ir žinių forma, koks autoritetas turi skelbti šią žinią ir kokiu dažnumu.

Pasak L.Ulevičiaus, nuosekliai įgyvendinti tokius planus nėra paprasta ir įprastu metu, o dabar tai itin sudėtingas profesinis iššūkis. Pavyzdžiui, kaip greitai atlikti žiniasklaidos plotų ir eterio rezervavimo valstybinei informacijai viešuosius pirkimus? Tam reikia daug darbo rankų ir patyrusių protų, todėl jau senokai laikas pasitelkti visų ministerijų ir kitų centrinių įstaigų ryšių su visuomene ir net šakų specialistus, pradėti skirstyti užduotis ir atsakomybę.

"Kaip minėjau, pagrindinis krizės valdytojų uždavinys – žalos mažinimas. Dar nevėlu pradėti dirbti tinkamai ir pagal geriausias rekomendacijas, nes, šiandien neatlikus būtinų darbų, rytoj žala jau bus didesnė. Ir priešingai – sudarę sąlygas ir užtikrinę, kad visi gyventojai deramai suvoks medikų rekomendacijas, žiūrėk, ir priartėsime prie tikslo, kad niekam nepritrūks nei ligoninių vietų, nei gydytojų, nei specialios medicinos įrangos. O tai – kuo mažesni visuomenės nuostoliai – ir būtų krizės valdytojų darbo sėkmė", – pabrėžia L.Ulevičius.

Kritiką – atidėti

Viešųjų ryšių ekspertas Mykolas Katkus, labai taikliai vertinantis visų politikų (nes daug metų nekonsultuoja jokių politikų ar politinių partijų) komunikaciją, šiuo laiku sako besilaikantis nuostatos nekritikuoti. Juk, kai dega namas, nesvarbu, kas ugniagesys, – bet kuriam būsime dėkingi. Karo, epidemijų ar kitų nelaimių metu politikams atleidžiama tai, už ką nekriziniu laiku nebūtų atleidžiama. Krizės metu lyderių, kurie kažką daro ją spręsdami, reitingai kyla. Štai ir A.Veryga iš nemylimiausių ministrų tapo politiku, kuriuo pasitikima.

"Kai šalis susiduria su didžiuliu išbandymu, reikia kuo daugiau bandyti vieni kitiems padėti, o ne ieškoti kaltų, juolab jei nėra jokio pagrindo manyti, kad kritika gali turėti kiek naudos. Klausimas iš vadybos pusės: ar dabar A.Verygos pakeitimas duotų naudos? Šiandien mums svarbiausia – vienybė, nes susiskaldymas šiuo metu pražūtingas ir kainuotų daugiau gyvybių", – pabrėžia M.Katkus ir priduria, kad nuostatos nekritikuoti jis netaiko žurnalistams – jų darbas informuoti žmones ir kelti valdžiai klausimus.

Reikia decentralizuoti

Tad kaip geriausia telkti visuomenę? M.Katkus sako, kad jį nervina centrinės valdžios baksnojimas Vilniaus miesto savivaldybei, nes tai tiesiog neproduktyvu: "Dabar, kai žmonės kovoja su baisia krize, reikia daugiau įsiklausymo tarp skirtingų valdžios šakų. Reikia suprasti: kas veikia normaliu laiku, nebūtinai veikia per krizę. Krizių valdyme visuomet yra decentralizacijos elementas."

Sektinas pavyzdys: vienos Niujorko ligoninės vadovai susikvietė darbuotojus ir pasakė – dabar pamirškite savo darbo aprašymus, savo pareigines instrukcijas, savo planus, kuriuos turėjote, ir darykite tai, ką dabar reikia daryti.

Pasitaikė krizės valdytojų bandymų manipuliuoti informacija ir situaciją spalvinti rožinėmis spalvomis, tačiau realybė greitai tokius bandymus sutalžė į šipulius.

O iššūkių su kiekviena diena turėsime tik daugiau. Štai per vieną dieną reikėjo rasti, kur apgyvendinti karantinuotuosius. Tą, kaip ir daug kitų dalykų, galėjome prognozuoti ir pamodeliuoti. Tačiau centralizuotai sistemai sukurti reikia laiko, o dabar jo nėra – reikia veikti akimirksniu. Tad, siūlo M.Katkus, labai svarbu, kad centrinė valdžia decentralizuotų procesus, įsileistų verslo, visuomenininkų paramą, nes jie įpratę veikti greičiau, operatyviau reaguoti į pokyčius. Tam reikia koordinacijos, tačiau tokiomis aplinkybėmis nebūtinai turėtų galioti įprasto laiko taisyklės ar griežtos viešųjų pirkimų procedūros.

Pasak M.Katkaus, dabar visas valstybės aparatas, visi piliečiai turi daryti, ką gali daryti, esant šiai situacijai, geriausia, o valdžia turėtų užimti ne nurodinėjančią, o koordinuojančią poziciją. Galima išjudinti labai didelius resursus. Jau matome savanorių veiklą, finansinės paramos iniciatyvas.

M.Katkus pabrėžia, kad dabar visi piliečiai turi daryti tai, ką, esant šiai situacijai, gali daryti geriausia, o valdžia turėtų užimti ne nurodinėjančią, o koordinuojančią poziciją.

"Viena vertus, dabar turime pasitikėti valdžios vadovavimu, o kritiką pasilikti ateičiai. Bet ir turime valdžiai duoti labai aiškų signalą, kad norime jai padėti, nes tai bendra situacija, nuo kurios priklauso mūsų artimųjų ir mūsų gyvybės, sveikatos apsaugos sistema, mūsų ekonomikos ateitis. Prašymas centrinei valdžiai: pradėti leisti prisidėti, kas kuo gali, taip pat ir savivaldybėms, ir visuomenininkams, nevyriausybininkams, ir privačiam verslui, ir tą energiją nukreipti, o ne sakyti, kad viską reikia centralizuoti", – teigia M.Katkus.

Ką veikti politikams

O ką ryšių su visuomene specialistai patartų ekstremalių situacijų štabuose nedirbantiems politikams, kad jie padėtų, o ne trukdytų įveikti krizinę situaciją? L.Ulevičius visų pirma pataria vengti štampų, tokių kaip "susitelkime", "visi kartu", "iššūkių metas" ir pan. Viso to labai daug sklinda iš krizės valdymo centro, todėl šių minčių kartojimas yra tik aidas, kuris viešojoje erdvėje šiuo metu nesulauks jokio dėmesio.

"Panaši bėda ir dėl neargumentuotos kritikos – "valdantieji nesugeba", "nesuvaldė" ir panašiai. Kritika dabar prasminga tik tada, jeigu kartu teikiamas ir sprendimo būdas, geresnio veikimo pavyzdys", – pabrėžia L.Ulevičius.

Tačiau, pasak jo, politikams šis laikotarpis yra puikus metas rodyti tiek savo kūrybiškumą, tiek sugebėjimą vesti į priekį. Politinės partijos turi didelę organizacinę struktūrą, kurią gali išnaudoti įvairioms su krizės valdymu susijusioms funkcijoms. Jeigu partija neturi gerų idėjų, visada galima savo ištekliais prisijungti prie kurios nors prasmingos visuomeninės iniciatyvos – padėti senoliams, atvežti jiems maisto, užsiimti visuomenės švietimu ir pan. "Tačiau aktyvios ir išteklių pakankamai turinčios politinės jėgos krizės situaciją tiesiog privalo išnaudoti rodydamos savo lyderystę ir gebėjimus – kurti visuomenines iniciatyvas, jas plėtoti, įtraukti kuo daugiau piliečių, konstruktyviai padėti mažinti krizės pavojus ir žalą. Tokios iniciatyvos (tik neprimityviai reklaminės), kurios sutelktų ir padėtų didelei visuomenės daliai, būtų puiki įžanga į rudens rinkimų kampaniją", – pataria L.Ulevičius.