Taupydami nukentėjusių klientų laiką ir savo pinigus draudikai žalą jau kelerius metus nustato aklai – telefonu. Į tokią situaciją patekę klientai įvaromi į kampą ir yra priversti patirti papildomų išlaidų.

Ieško kvailių

Dienraščio skaitytoja Genovaitė praėjusią savaitę pateko į eismo įvykį. Apie jį, kaip ir priklauso, pranešė savo draudimo bendrovei. „Iš karto telefonu manęs ėmė klausinėti, kaip yra sugadintas automobilis. Pasakiau, kad šiek tiek įlenktos durelės, truputį apibrozdintas sparnas. Net nustebau, kai draudimo bendrovės vadybininkas iškarto įvardijo žalos sumą – 700 litų. Sako, jeigu jus ši suma tenkina, pristatyti automobilio apžiūrai nereikia“, – pasakojo moteris.

Apsispręsti ji pasiliko šiek tiek laiko, ir tai tapo tikru galvos skausmu – ar automobilio remontui užteks tiek pinigų?

„Nuvažiavau į artimiausią automobilių servisą, ten meistrai aiškiai pasakė, kad tokios sumos tikrai neužteks. Pasirodo, kad tik vieną detalę nuimti, sutvarkyti, perdažyti kainuoja apie 700 litų, o mano automobilio atveju reikia perdažyti ne tik dureles, bet ir sparną. Tai sužinojusi nuvariau automobilį į draudimo bendrovę, kad būtų atlikta išsami apžiūra ir įvertinta žala“, – sakė Genovaitė, automobilių servise už apžiūrą meistrams atseikėjusi kelias dešimtines.

„Jaučiausi stumiama į kampą – iš kur aš galiu žinoti, kiek kainuos automobilio remontas? Pateikdamos išankstinį žalos pasiūlymą draudimo bendrovės ieško kvailių ir progų neatlyginti visos žalos. Gal už tokius pinigus galima susiremontuoti kokiame nors garaže nelegaliai, bet kaip tuomet draudimo bendrovei įrodysi, kad pritrūko pinigų?“ – pasipiktinusi kalbėjo moteris.

Mažina biurokratiją

Draudimo bendrovės aiškina, kad iš anksto nustatydamos galimą žalos dydį taupo klientų laiką ir mažina biurokratiją.

„Stengiamės vis labiau paprastinti žalų administravimo procedūras ir taupyti klientų, kurių automobiliai nukentėjo per draudžiamuosius įvykius, laiką. Mažindami biurokratines procedūras klientams suteikėme kelias galimybes greičiau gauti draudimo išmoką ir susiremontuoti automobilį“, – sakė bendrovės „PZU Lietuva“ Žalų departamento Valdymo skyriaus vadovė Inga Piragytė.

Pasak jos, nedidelių ir nesudėtingų žalų atvejais nebereikalaujama iš klientų atvykti į draudimo bendrovę, kad ekspertai įvertintų žalos dydį.

„Vadovaudamiesi vidutiniais rinkoje galiojančiais detalių ir remonto darbų įkainiais, suderiname su klientu draudimo išmokos dydį ir nedelsdami ją išmokame, nereikalaujame papildomų blankų pildymo ir kliento vizito pas draudiką. Nedidelių apgadinimų atveju draudimo išmokos suma gali būti apskaičiuojama iškart, per pokalbį telefonu“, – sakė I.Piragytė. Teigiama, kad ši jau dvejus metus naudojama sistema, paremta pasitikėjimu savo klientu, pasiteisino.

Draudimo bendrovės „ERGO Lietuva“ Žalų administravimo skyriaus vadovas Nerijus Giedraitis pastebi populiarėjančią prieš porą metų įdiegtą naujovę.

„Tarp vairuotojų palengva tampa populiaru iškart telefonu susitarti dėl išmokos dydžio. Jiems tereikia nupasakoti, kas per eismo įvykį buvo apgadinta. Tuomet draudimo ekspertas pagal žalos nustatymo sistemą apskaičiuoja žalos dydį ir pasiūlo į banko sąskaitą pervesti apskaičiuoto dydžio išmoką. Tokiu būdu vairuotojas išmoką gali gauti ir per valandą“, – pasakojo N.Giedraitis.

Bendrovės „ERGO Lietuva“ duomenimis, anksčiau telefonu tartis dėl draudimo išmokos dydžio pageidaudavo smulkių apgadinimų patyrę vairuotojai. Šiuo metu pervedamos ir 2 tūkst. litų siekiančios draudimo išmokos. Vidutinė tokiu būdu išmokama suma siekia 1–1,2 tūkst. litų.

Jei per mažai, primoka

Draudimo bendrovės tikina, kad klientai nusivylę nelieka. „Tais atvejais, jei klientui nuvykus į remonto įmonę paaiškėja, kad apskaičiuota draudimo išmoka nepadengia remonto išlaidų, susijusių su draudžiamuoju įvykiu, draudimo bendrovė perveda trūkstamą sumą – svarbu apie reikiamą sumą informuoti draudiką prieš pradedant remonto darbus“, – dėstė I.Piragytė.

N.Giedraitis taip pat sutinka, kad gali pasitaikyti atvejų, kai vairuotojas plika akimi negali pamatyti visų apgadintų automobilio vietų. „Jeigu draudimo išmoką gavęs klientas kreipiasi į automobilių servisą dėl remonto ir paaiškėja, kad ne tik aplamdytas automobilio korpusas, bet ir, pavyzdžiui, pažeisti automobilio pakabos elementai, klientas turi kreiptis į draudimo bendrovę ir informuoti apie situaciją. Tada klientui sumokamas susidaręs skirtumas“, – sakė jis.

Pasak draudikų, jeigu vairuotojui telefonu pasiūlytas išmokos dydis netinka, jis gali atvykti į draudimo bendrovę, kad žalos dydis būtų nustatytas automobilį apžiūrėjus, arba vykti tiesiai į automobilių servisą ir palikti automobilį remontuoti.

Komentaras

Darius Andriukaitis

Lietuvos banko Priežiūros tarnybos Finansinių paslaugų ir rinkų priežiūros departamento Vartotojų apsaugos ir švietimo skyriaus viršininkas

Draudikas neprivalo apžiūrėti sugadinto turto. Reikia pabrėžti, kad draudimo įmonės tokį įvykio administravimo modelį taiko būtent klientų patogumui. Nepamirškime, kad tokiu atveju draudimo įmonė taip pat rizikuoja, nes gali „praslysti“ nesąžiningi klientai. Tačiau toks modelis įprastai taikomas tik nedidelės žalos atvejais, kai ir pats įvykis nesudėtingas. Tiesiog taip taupomos ir klientų, ir draudimo įmonės lėšos. Klientas visada turi teisę rinktis kitą kelią – nuvežti automobilį apžiūrėti.

Per gana ilgą praktiką neteko sulaukti skundo, kad žmogus skųstųsi būtent tokia įvykio administravimo tvarka. Na, o ginčai dėl draudimo išmokos dydžio patys populiariausi. Per pirmą šių metų pusmetį dėl draudimo išmokos dydžio automobilių draudimo (privalomojo civilinės atsakomybės draudimo ir kasko) srityje ginčytasi 27 kartus, tai sudarė 16 proc. visų ginčių. Atitinkamu laikotarpiu pernai užfiksuoti 29 ginčų atvejai, arba 18 proc. visų ginčų.